Se il tuo treno Trenord è arrivato in ritardo, è stato cancellato oppure hai acquistato un biglietto che non puoi più utilizzare, puoi richiedere un rimborso o un indennizzo. Le condizioni cambiano in base al tipo di disservizio, al titolo di viaggio e alla decisione di partire oppure rinunciare al viaggio.
Per un biglietto utilizzato, Trenord riconosce generalmente un indennizzo del 25% del prezzo per ritardi da 60 a 119 minuti e del 50% per ritardi di almeno 120 minuti, quando ricorrono le condizioni previste. Se invece decidi di non partire a causa di una cancellazione o di un ritardo rilevante, puoi avere diritto al rimborso integrale del biglietto.
Per gli abbonamenti mensili e annuali è previsto un sistema differente, che tiene conto dei ritardi e delle soppressioni registrati complessivamente sulla linea. Vediamo quali sono le condizioni, gli importi e le procedure per presentare una richiesta a Trenord.
Indice
Quando richiedere un rimborso Trenord
Trenord distingue tra rimborso del biglietto e indennizzo per ritardo. Non sono la stessa cosa.
Il rimborso permette di recuperare, integralmente o parzialmente, il prezzo di un viaggio non effettuato oppure interrotto nei casi previsti dalle condizioni di trasporto.
L’indennizzo, invece, è una compensazione economica riconosciuta a chi ha subito un ritardo e non ha già ottenuto il rimborso integrale del biglietto per lo stesso viaggio.
La sezione ufficiale Trenord dedicata ai rimborsi e agli indennizzi distingue diverse situazioni:
- Ritardo del treno all’arrivo.
- Soppressione della corsa o ritardo che induce il passeggero a rinunciare al viaggio.
- Sciopero e altre interruzioni del servizio.
- Rinuncia volontaria a utilizzare un biglietto o un abbonamento.
- Viaggio effettuato in una classe inferiore a quella acquistata.
- Ripetuti ritardi e cancellazioni che interessano i titolari di abbonamenti.
Non ogni disagio determina automaticamente il diritto a un risarcimento. Per ottenere un rimborso o un indennizzo devono essere soddisfatte le condizioni previste dalla normativa e dalle condizioni generali di trasporto.
Indennizzo Trenord per ritardo del treno
Se hai effettuato il viaggio e il treno è arrivato in ritardo, puoi richiedere un indennizzo secondo le percentuali previste dal Regolamento (UE) 2021/782, articolo 19.
Le percentuali sono confermate dalla pagina ufficiale Trenord sugli indennizzi per ritardo:
- Ritardo da 60 a 119 minuti: indennizzo pari al 25% del prezzo del biglietto.
- Ritardo di almeno 120 minuti: indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto.
Non è previsto un indennizzo ordinario del 100% del biglietto quando il ritardo supera tre ore. La percentuale massima prevista dal sistema ordinario di compensazione per il ritardo rimane il 50%.
Per esempio, se hai pagato un biglietto 20 euro e il treno è arrivato con 90 minuti di ritardo, l’indennizzo teorico è di 5 euro. Se il ritardo è di 130 minuti, l’importo sale a 10 euro.
Il regolamento europeo consente alle imprese ferroviarie di prevedere una soglia minima sotto la quale non viene riconosciuto l’indennizzo. Tale soglia non può superare 4 euro per biglietto.
Trenord applica la soglia di 4 euro, quindi gli indennizzi di importo inferiore non vengono normalmente corrisposti.
Il diritto all’indennizzo può inoltre essere escluso in determinate circostanze previste dall’articolo 19 del regolamento europeo, per esempio quando il passeggero era stato informato del ritardo prima dell’acquisto oppure quando l’impresa dimostra che ricorrono specifiche circostanze straordinarie esonerative.
Il rimborso integrale del biglietto e l’indennizzo percentuale non possono essere cumulati per lo stesso viaggio quando il biglietto è già stato completamente rimborsato.
Rimborso Trenord per treno cancellato o in forte ritardo
Se il treno viene soppresso oppure è ragionevolmente prevedibile un ritardo di almeno 60 minuti all’arrivo alla destinazione finale, il Regolamento (UE) 2021/782, articolo 18 riconosce al passeggero la possibilità di scegliere tra il rimborso e la prosecuzione del viaggio, secondo le condizioni previste.
Se rinunci a partire, puoi chiedere il rimborso integrale del biglietto relativo alla parte di viaggio non effettuata.
Se hai già percorso una parte del tragitto ma il viaggio non è più utile rispetto al programma originario, la normativa può consentire anche il rimborso della parte già effettuata e, quando necessario, il ritorno al punto di partenza iniziale.
La pagina ufficiale Trenord sui rimborsi per altre cause prevede il rimborso integrale del biglietto anche nei casi di:
- Soppressione del treno.
- Partenza ritardata di oltre 60 minuti, quando il passeggero rinuncia al viaggio secondo le condizioni previste.
- Sciopero, rispettando il termine per presentare la richiesta.
- Ordine dell’autorità pubblica che impedisce il viaggio.
- Mancata disponibilità di vetture di prima classe, nei casi previsti.
- Mancata accessibilità del servizio per persone con disabilità o mobilità ridotta, secondo le condizioni applicabili.
Trenord specifica che, per un biglietto già convalidato, il mancato utilizzo deve essere annotato dal personale nei casi in cui tale formalità è richiesta.
Se ti trovi in stazione e decidi di non partire a causa della soppressione del treno, rivolgiti quindi al personale Trenord per documentare la situazione.
La pagina ufficiale indica 30 giorni dall’evento per presentare la richiesta di rimborso per un disservizio imputabile al vettore, compresi i casi di sciopero disciplinati dalla procedura.
Questa finestra operativa deve essere distinta dai termini previsti per le altre tipologie di rimborso e indennizzo.
Rimborso per viaggio in classe inferiore
Se hai acquistato un biglietto di prima classe ma sei stato costretto a viaggiare in seconda classe per indisponibilità della sistemazione prevista, puoi richiedere un rimborso.
Le condizioni Trenord distinguono due situazioni:
Se decidi di non partire per la mancata disponibilità della prima classe, può essere previsto il rimborso integrale del biglietto.
Se invece effettui il viaggio in una classe inferiore, il rimborso è parziale, secondo la differenza tariffaria applicabile.
Non è quindi corretto affermare che chiunque viaggi in seconda classe con un biglietto di prima classe abbia automaticamente diritto alla restituzione dell’intero prezzo.
Quando possibile, chiedi al personale Trenord di annotare la circostanza sul titolo di viaggio o di documentarla secondo la procedura prevista.
Rimborso Trenord per biglietto non utilizzato
Se hai acquistato un biglietto e decidi volontariamente di non partire, puoi richiedere un rimborso anche in assenza di un disservizio.
Le condizioni ufficiali per la rinuncia al viaggio prevedono normalmente:
- Rimborso del 90% del prezzo pagato, con trattenuta del 10%.
- Riconoscimento del 100% se utilizzi integralmente l’importo per acquistare un altro titolo di viaggio Trenord, secondo la procedura applicabile.
La possibilità di ottenere il rimborso dipende anche dal momento in cui presenti la richiesta.
Per i biglietti in formato magnetico, cartaceo o elettronico, la richiesta deve essere presentata prima della convalida o dell’inizio della validità.
Per i biglietti acquistati online, la procedura commerciale prevede invece che la richiesta venga presentata almeno 72 ore prima dell’inizio della validità.
Per i titoli senza una data di scadenza prestabilita, che diventano validi soltanto dopo la convalida, la richiesta deve precedere la convalida stessa.
Se possiedi un carnet multicorsa parzialmente utilizzato, il rimborso viene calcolato sulla parte residua secondo le condizioni tariffarie previste.
La restituzione del 90% non si applica automaticamente a qualsiasi biglietto già utilizzato o convalidato.
Rimborso degli abbonamenti Trenord
Le condizioni di rimborso degli abbonamenti sono diverse da quelle previste per i biglietti singoli.
Abbonamento non ancora utilizzato
Se hai acquistato un abbonamento settimanale, mensile, trimestrale o annuale e vuoi rinunciare a utilizzarlo, Trenord prevede normalmente:
- Rimborso del 90% del prezzo dell’abbonamento.
- Riconoscimento del 100% se l’importo viene impiegato integralmente per acquistare un altro titolo di viaggio.
La richiesta deve essere presentata prima dell’inizio della validità dell’abbonamento.
Abbonamento parzialmente utilizzato
Per gli abbonamenti mensili già iniziati, Trenord prevede possibilità di rimborso limitate a determinate situazioni.
La pagina ufficiale indica che l’azienda può riconoscere il rimborso della parte residua, con una trattenuta del 10%, nei casi di:
- Malattia superiore a 15 giorni consecutivi, documentata mediante certificato medico.
- Eventi eccezionali che impediscono l’utilizzo del servizio per più di 15 giorni consecutivi, documentati secondo le condizioni previste.
Per il calcolo viene considerata la parte residua dell’abbonamento, rapportata ai giorni non utilizzati.
Per gli abbonamenti trimestrali e annuali, le condizioni prevedono il rimborso della differenza tra il prezzo pagato e il costo degli abbonamenti mensili corrispondenti al periodo di utilizzo effettivo.
La richiesta relativa a un abbonamento parzialmente utilizzato deve essere presentata entro il periodo di validità del titolo.
Abbonamento e interruzione prolungata della linea
Se il servizio ferroviario viene interrotto per un periodo prolungato e non sono previsti collegamenti sostitutivi, possono applicarsi condizioni particolari.
Trenord prevede il rimborso integrale di un abbonamento settimanale non ancora utilizzato quando l’interruzione programmata della linea ha una durata pari a quella dell’abbonamento, senza un servizio sostitutivo.
Per gli abbonamenti mensili e annuali, quando l’interruzione prevista supera 10 giorni senza servizio sostitutivo, può essere riconosciuto un rimborso proporzionale al periodo di mancato utilizzo, secondo le condizioni di trasporto.
Non è quindi previsto automaticamente il rimborso dell’intero abbonamento mensile o annuale soltanto perché una linea rimane sospesa per dieci giorni.
Indennizzo Trenord per abbonamenti mensili e annuali
Se utilizzi regolarmente una linea Trenord e subisci frequenti ritardi o soppressioni, puoi verificare se il tuo abbonamento dà diritto a un indennizzo.
Secondo la politica ufficiale sugli indennizzi degli abbonati, il beneficio viene riconosciuto quando, nel corso di un mese, almeno il 10% delle corse programmate su una direttrice risulta interessato da:
- Soppressioni totali.
- Soppressioni parziali, quando il treno non percorre una parte della tratta prevista.
- Ritardi superiori a 15 minuti all’arrivo.
L’andamento del servizio viene verificato mensilmente sulla base dei dati consolidati e certificati.
Entro la fine di ogni mese, Trenord pubblica l’elenco delle direttrici che hanno maturato il diritto all’indennizzo, riferito normalmente al servizio di due mesi prima.
Per gli abbonamenti Io Viaggio Ovunque in Lombardia (IVOL), il calcolo tiene conto dell’andamento complessivo delle direttrici interessate, secondo le regole previste per questo titolo integrato.
Quanto spetta agli abbonati?
Le percentuali pubblicate da Trenord sono:
- Abbonamento ferroviario mensile: indennizzo pari al 30% del valore dell’abbonamento.
- Abbonamento ferroviario annuale: per ciascun mese indennizzabile, un dodicesimo del 30% del valore dell’abbonamento annuale.
- Abbonamenti integrati ammessi: indennizzo pari al 10% della quota tariffaria spettante a Trenord.
Il Regolamento (UE) 2021/782 consente di applicare una soglia minima per gli indennizzi. Trenord non riconosce importi inferiori a 4 euro.
Per questa ragione, il sistema non si applica agli abbonamenti settimanali e ad alcune tipologie integrate, tra cui STIBM e IVOP, per le quali l’importo spettante risulterebbe inferiore alla soglia prevista.
Non sono inoltre riconosciuti indennizzi ai possessori di abbonamenti gratuiti.
Come richiedere l’indennizzo per l’abbonamento
Per verificare se hai diritto all’indennizzo:
- Apri la pagina ufficiale Trenord sugli indennizzi.
- Consulta l’elenco aggiornato delle direttrici interessate.
- Verifica che la tua linea e il mese di utilizzo siano compresi tra quelli ammessi.
- Accedi alla tua area personale Trenord.
- Compila il modulo online dedicato, selezionando la tessera e l’abbonamento interessato.
- Invia la richiesta e conserva la conferma.
Per gli abbonamenti mensili, le FAQ indicano che la richiesta può essere presentata entro 12 mesi dalla fine della validità del titolo.
Per gli abbonamenti annuali, il termine indicato è di 12 mesi dalla pubblicazione dell’elenco delle direttrici indennizzabili, con riferimento a ciascun mese interessato.
Trenord raccomanda di verificare regolarmente le pubblicazioni e di non attendere la scadenza dell’abbonamento annuale.
Per alcuni abbonamenti integrati IVOL acquistati presso altri operatori è inoltre richiesta una dichiarazione della direttrice prevalente, da presentare entro il giorno 5 del mese di utilizzo attraverso il modulo ufficiale dedicato.
Come viene pagato l’indennizzo dell’abbonamento?
Trenord prevede normalmente l’erogazione dell’indennizzo tramite un voucher valido 12 mesi, utilizzabile per acquistare titoli di viaggio sul sito Trenord e su Malpensaexpress.it.
La pagina ufficiale degli indennizzi conferma però che puoi richiedere la conversione del voucher in denaro.
La domanda deve essere presentata entro 12 mesi dall’emissione del voucher attraverso il modulo Contatti Trenord, selezionando la voce “Conversione Voucher” e indicando il numero della pratica.
Per i titoli acquistati attraverso i canali digitali Trenord, la conversione viene effettuata sullo stesso mezzo di pagamento utilizzato originariamente.
Per gli altri canali di acquisto, il versamento può avvenire tramite bonifico bancario, fornendo IBAN e intestatario del conto.
Trenord indica un termine operativo di 30 giorni dalla richiesta per l’erogazione dell’indennizzo.
Come richiedere un rimborso Trenord online
Il canale principale per presentare una domanda è la pagina ufficiale Rimborsi Trenord.
La procedura permette di inoltrare richieste per diverse tipologie di titoli di viaggio, tra cui biglietti cartacei, titoli elettronici e biglietti digitali acquistati sul sito, sull’app Trenord oppure attraverso determinati canali di terzi.
Per presentare una richiesta:
- Apri la pagina Rimborsi Trenord.
- Seleziona “Richiedi rimborso” per accedere alla procedura online.
- Effettua l’accesso quando richiesto.
- Inserisci le informazioni necessarie per identificare il titolo di viaggio.
- Seleziona il motivo della richiesta e descrivi il disservizio o la rinuncia.
- Completa i campi richiesti e invia la domanda.
- Conserva la conferma e il riferimento della pratica.
Per i biglietti digitali possono essere richiesti il codice identificativo del titolo, il numero dell’ordine e gli altri dati necessari per individuare il viaggio.
Se hai acquistato un biglietto online senza registrarti, verifica le modalità disponibili nella procedura. Non è corretto considerare sempre obbligatoria la creazione di un nuovo account soltanto per richiedere un rimborso, perché le modalità possono dipendere dal titolo di viaggio e dal canale di acquisto.
Per gli indennizzi relativi ai ritardi devi invece utilizzare la sezione specifica dedicata agli indennizzi.
Come richiedere un rimborso Trenord con modulo cartaceo
Se non vuoi utilizzare la procedura online, Trenord mette a disposizione un modulo per richiedere rimborsi e indennizzi.
Puoi scaricarlo dalla pagina ufficiale Rimborsi, dove sono pubblicate anche le modalità di consegna.
Nel modulo devi indicare i tuoi dati personali, gli estremi del biglietto o dell’abbonamento, le informazioni sul viaggio e il motivo della richiesta.
Per il rimborso possono essere richiesti anche gli estremi del conto bancario oppure le altre informazioni necessarie per la modalità di pagamento prevista.
Il modulo può essere presentato:
- Presso le biglietterie Trenord e i MyLink Point, con il titolo di viaggio e i documenti richiesti.
- Tramite posta ordinaria o raccomandata.
- Tramite posta elettronica certificata.
Indirizzo postale Trenord
Per inviare una richiesta di rimborso per posta, il recapito ufficiale è:
Trenord S.r.l.
Ufficio Rimborsi
Piazzale Cadorna, 14
20123 Milano
Italia
Sulla comunicazione indica come causale “Richiesta di rimborso”.
Quando previsto, devi allegare il titolo di viaggio originale e la documentazione richiesta per identificare il viaggiatore e la pratica.
Per le richieste inviate tramite posta o PEC, Trenord prevede anche la compilazione del modulo di consenso al trattamento dei dati personali necessario alla gestione della richiesta.
Il vecchio indirizzo “Stazione Cadorna, Palazzo Movimento” non corrisponde alla formulazione attualmente pubblicata per le richieste di rimborso.
PEC Trenord per i rimborsi
La casella PEC attualmente indicata nella pagina ufficiale dei rimborsi è:
rimborsi@pec.trenord.it
Nell’oggetto devi indicare “Richiesta di rimborso” e allegare il modulo compilato e la scansione del titolo di viaggio, quando richiesta.
La PEC è un canale distinto dalla normale posta elettronica. Per ottenere le ricevute certificate di accettazione e consegna devi utilizzare un servizio di posta elettronica certificata.
Quanto tempo impiega il rimborso Trenord?
Il Regolamento (UE) 2021/782 prevede, per i rimborsi dovuti nei casi disciplinati dall’articolo 18, il pagamento entro 30 giorni dal ricevimento della domanda.
Per gli indennizzi da ritardo previsti dall’articolo 19, il regolamento stabilisce invece il pagamento entro un mese dalla presentazione della richiesta.
Le condizioni delle singole procedure Trenord possono prevedere modalità operative differenti, ma non possono limitare i diritti inderogabili previsti dalla normativa.
Il rimborso può essere effettuato sul metodo di pagamento originario oppure attraverso altre modalità previste dalla procedura.
Quando il regolamento europeo riconosce un diritto al rimborso, l’eventuale sostituzione con voucher o servizi alternativi richiede l’accordo del passeggero alle condizioni previste.
Per gli indennizzi da ritardo, puoi chiedere il pagamento in denaro, anche quando l’impresa propone inizialmente un voucher.
Se devi presentare un reclamo per mancato pagamento, conserva il numero della pratica e la documentazione che dimostra quando hai inoltrato la richiesta.
Contatti Trenord per rimborsi e reclami
Per assistenza sulle procedure di rimborso puoi utilizzare la pagina ufficiale Contatti Trenord, che mette a disposizione un modulo online.
Il numero del Contact Center Trenord è:
02 7249 4949
Il servizio è attivo tutti i giorni, dalle 6:00 alle 24:00.
Puoi inoltre rivolgerti ai MyLink Point delle stazioni di Milano Cadorna e Milano Porta Garibaldi, oppure a una biglietteria Trenord.
Se vuoi presentare una contestazione formale per un disservizio puoi utilizzare la pagina ufficiale Reclami Trenord, che permette di inoltrare la richiesta online.
Il canale PEC dedicato ai reclami è:
reclami@pec.trenord.it
Il recapito postale per i reclami è Trenord S.r.l., Piazzale Cadorna 14, 20123 Milano, specificando nella comunicazione “Presentazione Reclamo”.
Non bisogna confondere il reclamo con la richiesta di rimborso: per ottenere una somma dovuta devi utilizzare la procedura pertinente al tuo caso, conservando la relativa conferma.
Cosa fare se Trenord rifiuta il rimborso?
Se non ricevi risposta a un reclamo entro 30 giorni oppure ritieni insoddisfacente il riscontro ottenuto, puoi valutare gli strumenti di tutela previsti dalla normativa.
La procedura di conciliazione Trenord permette di tentare una soluzione extragiudiziale delle controversie relative ai servizi offerti dall’azienda.
La conciliazione è gratuita e può essere avviata attraverso le Associazioni dei Consumatori aderenti al protocollo oppure direttamente presso Trenord, secondo le condizioni pubblicate.
La domanda può essere inviata all’Ufficio Conciliazione Trenord, Piazzale Cadorna 14, 20123 Milano, oppure attraverso la PEC conciliazione@pec.trenord.it o l’indirizzo email conciliazione@trenord.it.
Puoi inoltre presentare una segnalazione all’Autorità di Regolazione dei Trasporti quando ritieni che siano stati violati i diritti dei passeggeri previsti dalla normativa ferroviaria.
Le FAQ ufficiali dell’Autorità precisano però che la segnalazione all’ART è finalizzata all’accertamento di eventuali violazioni e all’esercizio dei poteri sanzionatori, non all’assegnazione diretta di un rimborso individuale.
Per cercare una soluzione alla controversia economica puoi utilizzare una procedura di conciliazione ammissibile al tuo caso, mantenendo distinti questi strumenti dalla richiesta di rimborso iniziale.