Se hai acquistato un biglietto Italo Treno e vuoi ottenere un rimborso perché la corsa è stata cancellata, il treno è in forte ritardo oppure hai deciso di non partire, devi verificare quale situazione si è verificata. Le condizioni cambiano in base al motivo della richiesta e, quando rinunci volontariamente al viaggio, alla tariffa acquistata.
Italo distingue tra rimborso del biglietto e indennizzo per ritardo. Il rimborso permette di recuperare il prezzo di un viaggio non effettuato, integralmente o con eventuali trattenute. L’indennizzo, invece, è una compensazione riconosciuta quando arrivi a destinazione con almeno 60 minuti di ritardo e ricorrono le condizioni previste dalla normativa.
Le procedure sono disciplinate dal Contratto di trasporto Italo in vigore dal 1° ottobre 2026 e dal Regolamento (UE) 2021/782 sui diritti dei passeggeri ferroviari.
Indice
Quando richiedere un rimborso a Italo Treno
Puoi avere diritto a un rimborso integrale o parziale del biglietto quando il servizio ferroviario non viene effettuato regolarmente oppure quando decidi di rinunciare al viaggio e hai acquistato una tariffa che consente la cancellazione.
Le situazioni principali sono tre:
- Treno cancellato o ritardo previsto di almeno 60 minuti all’arrivo: puoi scegliere il rimborso delle parti di viaggio interessate oppure una soluzione alternativa per raggiungere la destinazione, secondo le condizioni previste.
- Treno utilizzato con ritardo all’arrivo di almeno 60 minuti: puoi ottenere un indennizzo del 25% o del 50% del prezzo del biglietto, quando dovuto.
- Rinuncia volontaria alla partenza: il rimborso dipende dalla tariffa e dalle eventuali opzioni acquistate.
Queste situazioni non sono intercambiabili. Un biglietto Low Cost normalmente non rimborsabile per ripensamento può comunque dare diritto al rimborso integrale se il treno viene cancellato o se ricorrono le condizioni previste dal regolamento europeo.
Allo stesso modo, il rimborso per una cancellazione non dipende automaticamente dalla responsabilità di Italo. La normativa distingue il diritto a scegliere tra rimborso e trasporto alternativo dalle circostanze straordinarie che possono escludere l’indennizzo per ritardo.
Indennizzo Italo per ritardo del treno
Se hai effettuato il viaggio e il treno è arrivato in ritardo alla destinazione prevista dal biglietto, Italo riconosce le percentuali stabilite dall’articolo 19 del Regolamento (UE) 2021/782.
Secondo la pagina ufficiale Italo dedicata ai diritti dei passeggeri, gli importi sono:
- Ritardo da 60 a 119 minuti: indennizzo pari al 25% del prezzo del biglietto.
- Ritardo pari o superiore a 120 minuti: indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto.
Per esempio, se hai acquistato un biglietto da 60 euro e arrivi con 90 minuti di ritardo, l’indennizzo previsto è di 15 euro. Se il ritardo raggiunge 120 minuti, la compensazione sale a 30 euro.
Il calcolo viene effettuato sul prezzo effettivamente pagato per il trasporto interessato dal ritardo. Le condizioni Italo escludono dal calcolo determinati servizi accessori e le eventuali penali di regolarizzazione.
L’indennizzo riguarda il ritardo effettivo all’arrivo, non semplicemente quello registrato alla partenza.
Se il treno parte con 70 minuti di ritardo ma riesce a recuperarne una parte e arriva con 45 minuti di ritardo, non matura automaticamente il diritto all’indennizzo ordinario previsto per i ritardi di almeno un’ora.
Quando l’indennizzo per ritardo non è dovuto?
Il Regolamento (UE) 2021/782 prevede specifiche circostanze nelle quali il vettore può essere esonerato dal pagamento dell’indennizzo.
Tra queste rientrano le circostanze straordinarie esterne all’esercizio ferroviario che l’impresa non poteva evitare nonostante la diligenza richiesta, come condizioni meteorologiche estreme, gravi calamità naturali o gravi crisi sanitarie.
Possono rilevare anche la colpa del passeggero e determinati comportamenti di terzi, come sabotaggi, furti di cavi o presenza di persone sui binari, quando ricorrono i presupposti previsti dalla normativa.
Non è però corretto affermare che qualsiasi problema non direttamente imputabile a Italo escluda l’indennizzo.
Il Contratto di trasporto Italo, articolo 16.3, chiarisce che gli scioperi del personale Italo, gli atti o le omissioni di altre imprese ferroviarie e quelli dei gestori delle stazioni e delle infrastrutture non rientrano automaticamente nell’esenzione prevista per i comportamenti di terzi.
Non è previsto l’indennizzo quando il passeggero era stato informato del ritardo prima dell’acquisto oppure quando, attraverso un diverso servizio o itinerario alternativo, il ritardo effettivo all’arrivo rimane inferiore a 60 minuti, secondo le condizioni applicabili.
Se hai già ottenuto il rimborso del biglietto perché hai rinunciato a effettuare il viaggio, non puoi cumulare per lo stesso trasporto anche l’indennizzo previsto per chi è arrivato in ritardo.
Come ottenere l’indennizzo Italo per ritardo
Italo prevede una procedura di riconoscimento automatico dell’indennizzo per i ritardi all’arrivo di almeno 60 minuti, quando sussistono le condizioni previste.
La sezione ufficiale Assistenza Italo indica che l’indennizzo viene generalmente riconosciuto entro 30 giorni dal viaggio.
Non devi quindi presentare immediatamente un reclamo ogni volta che il treno arriva in ritardo.
Le modalità di accredito sono differenti:
- Clienti iscritti al programma Italo Più: l’importo viene accreditato sul Borsellino Italo e può essere consultato nell’area personale.
- Clienti non iscritti: viene emesso un Voucher da indennizzo, recuperabile attraverso la sezione Assistenza del sito.
In entrambi i casi Italo invia normalmente una comunicazione all’indirizzo email indicato durante l’acquisto.
Se non ricevi l’indennizzo dopo 30 giorni, puoi utilizzare il modulo ufficiale Reclami Italo, selezionando la categoria dedicata ai ritardi e la sottocategoria “Indennità per ritardo in arrivo”.
Nella segnalazione devi indicare il codice del biglietto, il viaggio effettuato e le informazioni necessarie per verificare il ritardo.
Come trasformare il Voucher Italo in denaro
Il Voucher da indennizzo non deve necessariamente essere utilizzato per acquistare un altro biglietto.
Le condizioni Italo prevedono infatti la possibilità di monetizzare il credito tramite bonifico bancario.
Per i clienti non registrati:
- Accedi alla pagina Voucher da indennizzo Italo.
- Utilizza la funzione per cercare il voucher.
- Inserisci i dati identificativi richiesti.
- Verifica l’importo disponibile.
- Seleziona la funzione “Monetizza”.
- Compila il modulo con le coordinate bancarie richieste.
Per i clienti iscritti al programma Italo Più, la monetizzazione può essere richiesta dalla sezione Borsellino Italo dell’area personale.
Il bonifico viene disposto normalmente entro 30 giorni dalla richiesta di monetizzazione.
Le condizioni commerciali Italo prevedono la monetizzazione online dei crediti di importo superiore a 4 euro. La soglia deve comunque essere interpretata nel rispetto delle disposizioni inderogabili del regolamento europeo.
Non bisogna confondere i Voucher da indennizzo, il Borsellino Italo e il Credito Italo con i voucher promozionali, che possono seguire regole differenti.
Rimborso Italo per treno cancellato o con forte ritardo
Se il tuo treno viene cancellato oppure è ragionevolmente prevedibile che arriverai alla destinazione finale con almeno 60 minuti di ritardo, puoi scegliere tra le soluzioni previste dall’articolo 18 del Regolamento (UE) 2021/782.
Il Contratto di trasporto Italo, articolo 16.1, conferma tre alternative:
- Rinunciare al viaggio e ottenere il rimborso: puoi recuperare il prezzo relativo alla parte non effettuata e, quando il viaggio non è più utile rispetto al programma originario, anche quello delle tratte già percorse.
- Proseguire il viaggio appena possibile: puoi utilizzare una soluzione alternativa, a condizioni di trasporto simili, senza costi aggiuntivi.
- Proseguire in una data successiva: puoi scegliere una nuova data, secondo le condizioni previste e le tue esigenze.
Se hai già iniziato il viaggio e, a causa dell’interruzione, non hai più interesse a raggiungere la destinazione, puoi avere diritto anche al ritorno al punto di partenza iniziale, quando necessario.
Non è quindi vero che il rimborso integrale sia possibile soltanto quando il treno viene cancellato prima della partenza.
Può essere riconosciuto anche quando l’interruzione avviene durante il viaggio e la parte già percorsa non è più utile rispetto allo scopo originario dello spostamento.
Rimborso Italo per biglietto di andata e ritorno
Le FAQ ufficiali Italo prevedono una disciplina specifica per gli acquisti di andata e ritorno.
Se la cancellazione o il ritardo rilevante interessa il treno di andata, puoi richiedere il rimborso di entrambi i viaggi quando non hai più interesse a effettuare lo spostamento, oppure mantenere il viaggio di ritorno.
Se il problema interessa soltanto il viaggio di ritorno, puoi richiedere il rimborso della tratta di ritorno non effettuata.
Le condizioni devono essere valutate considerando anche la struttura del biglietto e il contratto di trasporto applicabile. Non bisogna estendere automaticamente queste possibilità a viaggi acquistati come contratti completamente separati.
Come richiedere il rimborso per un treno cancellato
Se il treno non è ancora partito e decidi di rinunciare al viaggio, puoi rivolgerti al personale Italo presente nella stazione di partenza.
In alternativa puoi contattare Pronto Italo al numero 060708.
Comunica il codice del biglietto, il nominativo del passeggero e il servizio ferroviario interessato dalla cancellazione o dal ritardo.
È opportuno far presente la tua scelta prima della partenza, quando possibile, e conservare le comunicazioni ricevute.
Se Italo offre una soluzione alternativa, verifica le condizioni prima di accettarla. La scelta di proseguire il viaggio e quella di ottenere il rimborso per rinuncia producono conseguenze differenti.
Se hai già chiesto il rimborso integrale per un treno cancellato o un ritardo rilevante e sono trascorsi 30 giorni senza riceverlo, puoi utilizzare il modulo Reclami Italo, nella categoria “Ritardi, perdite coincidenze e soppressioni” prevista dall’articolo 18 del regolamento europeo.
Cosa succede se Italo non offre un viaggio alternativo?
Quando il viaggio viene cancellato oppure si verifica un ritardo che dà diritto a una soluzione alternativa, Italo deve fornire le informazioni necessarie per permettere al passeggero di proseguire il viaggio secondo le condizioni previste.
L’articolo 16.1 del Contratto di trasporto stabilisce che, se entro 100 minuti dall’orario di partenza previsto non vengono comunicate opzioni disponibili per l’itinerario alternativo, il passeggero può concludere un contratto con un altro fornitore di trasporto pubblico ferroviario, in pullman o in autobus.
In questa situazione, Italo deve rimborsare le spese necessarie, adeguate e ragionevoli sostenute per raggiungere la destinazione.
Non significa che puoi scegliere qualsiasi servizio, indipendentemente dal costo, e ottenere automaticamente il rimborso.
È necessario rispettare le condizioni previste dalla normativa e conservare la documentazione relativa al nuovo viaggio.
Se possibile, chiedi assistenza al personale Italo prima di acquistare autonomamente un titolo di trasporto alternativo.
Assistenza gratuita in caso di ritardo o cancellazione
Quando il ritardo previsto raggiunge almeno 60 minuti oppure il servizio viene soppresso, Italo deve fornire ai passeggeri l’assistenza prevista dal Regolamento (UE) 2021/782.
Il riepilogo ufficiale dei diritti dei passeggeri Italo comprende:
- Pasti e bevande: in quantità ragionevole rispetto ai tempi di attesa, quando disponibili a bordo o in stazione oppure ragionevolmente fornibili.
- Sistemazione in albergo o altra struttura: quando il viaggio non può proseguire nello stesso giorno ed è necessario pernottare.
- Trasporto verso la sistemazione: quando è previsto un pernottamento necessario.
- Trasporto dal treno bloccato: verso la stazione, un punto di partenza alternativo o la destinazione, quando fisicamente possibile.
Se il pernottamento è necessario a causa di circostanze straordinarie esterne all’esercizio ferroviario, le condizioni Italo prevedono che la durata dell’alloggio possa essere limitata a un massimo di tre notti.
Il diritto all’assistenza non significa che qualsiasi ritardo comporti automaticamente pasti gratuiti o il pagamento di una camera d’albergo.
La necessità e la proporzionalità della prestazione devono essere valutate in relazione al disservizio e alle condizioni previste dalla normativa.
Rimborso Italo se rinunci volontariamente al viaggio
Se hai acquistato un biglietto ma decidi di non partire per un imprevisto personale, il rimborso dipende dalla tariffa scelta.
Le condizioni ufficiali delle tariffe Italo prevedono:
- Tariffa Flex: rimborso dell’80% del prezzo del biglietto, con una trattenuta del 20%.
- Tariffa Economy: rimborso del 40% del prezzo del biglietto, con una trattenuta del 60%.
- Tariffa Low Cost: non è previsto il normale rimborso per rinuncia volontaria, salvo eventuali servizi aggiuntivi acquistati e applicabili.
Per esempio, se hai acquistato un biglietto Flex da 50 euro e decidi di non partire, puoi ottenere 40 euro, mentre 10 euro vengono trattenuti.
Con un biglietto Economy dello stesso importo, il rimborso commerciale previsto è di 20 euro.
Le percentuali non devono essere applicate automaticamente a offerte speciali, carnet e biglietti promozionali che prevedono condizioni differenti.
Entro quando si può annullare il biglietto?
Per le tariffe che consentono il rimborso per rinuncia volontaria, devi presentare la richiesta fino a 3 minuti prima dell’orario programmato di partenza del treno.
Il termine non significa che puoi richiedere il rimborso nei tre minuti successivi alla partenza.
Puoi effettuare la richiesta dalla sezione Gestisci Prenotazione Italo, inserendo il nome, il cognome e il codice del biglietto.
In alternativa puoi rivolgerti alle biglietterie Italo in stazione oppure contattare Pronto Italo al numero 060708.
Se il biglietto è stato acquistato presso un’agenzia di viaggio, puoi chiedere il rimborso all’agenzia stessa oppure attraverso Pronto Italo, secondo le condizioni applicabili.
Opzione Rimborso Italo
Italo offre anche un servizio aggiuntivo denominato “Opzione Rimborso”, acquistabile insieme a determinate tariffe.
Quando disponibile e regolarmente acquistata, l’opzione permette di ottenere il rimborso dell’80% del biglietto in caso di rinuncia fino a 72 ore prima della partenza.
Il servizio è a pagamento e non è disponibile per tutte le offerte.
Devi quindi verificare se era incluso nel tuo acquisto e rispettare la relativa scadenza.
Le regole della rinuncia volontaria non riducono i diritti riconosciuti al passeggero in caso di soppressione del treno o ritardo rilevante.
Come richiedere un rimborso a Italo Treno online
Per i rimborsi previsti dalla tariffa acquistata, la procedura può essere completata dalla sezione Gestisci Prenotazione.
Il percorso è il seguente:
- Accedi al sito ufficiale Italo.
- Apri la funzione “Gestisci Prenotazione”.
- Inserisci il nome e il cognome del passeggero.
- Inserisci il Codice Biglietto riportato nella conferma di acquisto.
- Seleziona il viaggio interessato.
- Verifica le opzioni disponibili per modificare o cancellare la prenotazione.
- Se la tariffa consente il rimborso, completa la richiesta seguendo le istruzioni.
Il Codice Biglietto è un codice alfanumerico di sei caratteri, disponibile nel riepilogo dell’acquisto ricevuto tramite email oppure SMS.
Se hai perso il codice e sei registrato al programma Italo Più, puoi recuperarlo dall’area personale nella sezione “I miei viaggi”.
Se non riesci a recuperarlo autonomamente, puoi chiedere assistenza a Pronto Italo.
Il Contratto di trasporto, articolo 10.4, prevede che i normali rimborsi possano essere richiesti tramite sito, Pronto Italo, personale presente in stazione o agenzie di viaggio abilitate.
Non è invece prevista la presentazione delle richieste di rimborso tariffario attraverso posta elettronica, PEC, fax o raccomandata.
Il modulo Reclami serve per contestare disservizi e mancati pagamenti, non per sostituire la normale procedura di cancellazione del biglietto.
Come viene effettuato il rimborso Italo?
Le modalità di restituzione dipendono dal tipo di rimborso, dal metodo di pagamento e dal canale utilizzato per acquistare il biglietto.
Secondo le FAQ ufficiali di Italo, per i rimborsi tariffari sono previste le seguenti modalità:
- Acquisto online con carta di credito o prepagata: riaccredito sulla carta utilizzata per il pagamento.
- Acquisto tramite Pronto Italo con carta: riaccredito sul metodo utilizzato, secondo le condizioni della transazione.
- Acquisto presso biglietteria automatica o personale Italo: rimborso tramite Credito Italo o Borsellino Italo, secondo la modalità di pagamento.
- Acquisto con Credito Italo o Borsellino Italo: restituzione sul relativo credito elettronico.
- Acquisto presso agenzia di viaggio: rimborso attraverso l’agenzia oppure secondo le modalità previste da Italo, in funzione del pagamento utilizzato.
Per i rimborsi su carta relativi alla rinuncia volontaria, il Contratto di trasporto prevede un termine di 30 giorni dalla richiesta.
Il Credito Italo e il Borsellino Italo possono essere utilizzati per acquistare nuovi biglietti e servizi accessori ammessi oppure monetizzati, secondo le condizioni applicabili.
Il Credito Italo ha normalmente una validità di 365 giorni dalla sua creazione. La sua eventuale monetizzazione può essere richiesta dal sito ufficiale attraverso la sezione Gestisci Prenotazione.
Il pagamento viene effettuato tramite bonifico bancario, di norma entro 30 giorni dalla domanda di monetizzazione.
Per i rimborsi dovuti a cancellazione o forte ritardo, restano applicabili le disposizioni inderogabili del Regolamento (UE) 2021/782, comprese quelle relative al diritto al rimborso in denaro. Un voucher non può essere imposto in sostituzione del rimborso monetario dovuto per legge senza il consenso del passeggero.
Come presentare un reclamo a Italo Treno
Se non hai ricevuto un indennizzo dopo 30 giorni, hai chiesto il rimborso di un biglietto cancellato e il denaro non è arrivato oppure ritieni che Italo non abbia rispettato gli obblighi di assistenza, puoi presentare un reclamo formale.
Il canale diretto è il modulo ufficiale Reclami Italo.
La procedura permette di selezionare la categoria pertinente e specificare il problema, per esempio:
- Indennità per ritardo in arrivo non ricevuta.
- Rimborso per soppressione del treno non ricevuto.
- Mancata soluzione alternativa di trasporto.
- Mancata assistenza al viaggiatore.
- Rimborso tariffario non accreditato entro i termini.
- Problemi relativi alla monetizzazione di un credito elettronico.
Per aprire la pratica devi indicare il nominativo del passeggero, il Codice Biglietto, i recapiti e una descrizione precisa della contestazione.
Se necessario, puoi allegare documenti a sostegno della richiesta oppure inviarli successivamente secondo le indicazioni ricevute da Italo.
È possibile presentare un reclamo anche tramite raccomandata con avviso di ricevimento al seguente indirizzo:
Italo – Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A.
Reparto Gestione Reclami
Via Casilina, 1
00182 Roma
Italia
Il Contratto di trasporto Italo, articolo 20, prevede che i reclami riguardanti i diritti contemplati dal Regolamento (UE) 2021/782 vengano presentati entro tre mesi dall’inconveniente.
Italo deve fornire una risposta motivata entro un mese dalla ricezione del reclamo oppure, nei casi particolarmente complessi, comunicare che è necessario un termine più lungo. La risposta definitiva deve comunque essere fornita entro tre mesi.
Puoi verificare lo stato della pratica attraverso la pagina ufficiale Verifica stato reclamo, inserendo il numero identificativo e i dati richiesti.
Cosa fare se Italo rifiuta il rimborso?
Se ritieni che Italo abbia violato i diritti dei passeggeri previsti dal Regolamento (UE) 2021/782, puoi presentare una segnalazione all’Autorità di Regolazione dei Trasporti dopo aver inoltrato un reclamo all’impresa.
La pagina ufficiale Italo sui reclami indica che puoi rivolgerti all’Autorità dopo che sono trascorsi 30 giorni dall’invio del reclamo.
La segnalazione può essere presentata utilizzando i canali ufficiali pubblicati dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
Devi indicare il disservizio contestato, le informazioni sul viaggio e il riscontro ricevuto da Italo, quando disponibile.
La segnalazione all’Autorità serve a verificare eventuali violazioni dei diritti dei passeggeri e può portare all’esercizio dei poteri di vigilanza e sanzione. Non è però una procedura che assegna direttamente al singolo passeggero il rimborso richiesto.
Per cercare una soluzione alla controversia economica puoi valutare gli strumenti di conciliazione applicabili ai servizi ferroviari, distinguendoli dalla segnalazione all’Autorità.
Contatti Italo Treno per rimborsi e assistenza
Per informazioni su un biglietto già acquistato, modifiche della prenotazione, cancellazioni e richieste di rimborso puoi contattare Pronto Italo al numero 060708.
Il servizio è disponibile tutti i giorni dalle 7:00 alle 23:00.
Il numero 060708 è a tariffazione ordinaria per le chiamate verso numerazioni geografiche. Non viene applicato un costo aggiuntivo di vendita per l’assistenza prevista dal servizio, mentre il costo della chiamata dipende dal piano telefonico utilizzato.
Italo pubblica inoltre il numero 892020, denominato Italo Personal Assistant, utilizzato principalmente per informazioni e assistenza prevendita.
Si tratta di un servizio a pagamento. La pagina ufficiale Italo indica, per le chiamate da rete fissa, uno scatto alla risposta di 30,5 centesimi e un costo di 54,9 centesimi al minuto, IVA inclusa. Per le chiamate da rete mobile i costi dipendono dall’operatore.
Per le richieste relative a rimborsi di biglietti già acquistati è quindi preferibile utilizzare il numero 060708 oppure i servizi online disponibili nella pagina Assistenza Italo.
Se devi presentare un reclamo scritto, utilizza invece il modulo ufficiale dedicato, conservando il numero della pratica e le comunicazioni ricevute.