Se una spedizione effettuata con Poste Italiane arriva in ritardo, viene smarrita oppure presenta danni, puoi presentare un reclamo e, nei casi previsti, ottenere un rimborso o un indennizzo. L’importo dipende dal servizio utilizzato, dal tipo di disservizio e dall’eventuale copertura assicurativa.
Le regole non sono uguali per tutte le spedizioni. Una raccomandata, un pacco ordinario nazionale e una spedizione espressa prevedono condizioni e importi differenti. Anche i termini per presentare il reclamo cambiano. Vediamo quando puoi richiedere un rimborso a Poste Italiane, quali somme sono previste e come presentare correttamente la domanda.
Indice
Quando Richiedere un Rimborso a Poste Italiane
Puoi presentare un reclamo per ritardo nella consegna, mancato recapito, smarrimento, danneggiamento, manomissione del contenuto o mancata restituzione di una somma riscossa in contrassegno. Tuttavia, presentare un reclamo non significa ottenere automaticamente un indennizzo: Poste Italiane deve verificare il disservizio e applicare le condizioni previste per il prodotto utilizzato.
Occorre distinguere innanzitutto tra Posta Ordinaria e servizi di spedizione tracciati. Per la corrispondenza ordinaria non sono previsti rimborsi o indennizzi secondo la relativa Carta del Servizio. Questo non significa, però, che tutti i pacchi non assicurati siano esclusi dal rimborso. Per il pacco ordinario nazionale, denominato Poste Delivery Standard, sono infatti previsti indennizzi anche in assenza di assicurazione.
Un’altra distinzione riguarda la copertura assicurativa. La raccomandata non è automaticamente una spedizione assicurata. L’assicurazione è prevista da prodotti specifici, come Posta Assicurata, oppure può essere acquistata come servizio accessorio per determinati pacchi.
Le condizioni applicabili sono riportate nelle Carte dei Servizi Postali pubblicate da Poste Italiane. Per identificare la disciplina corretta, controlla sempre la denominazione del servizio sulla ricevuta di accettazione o sulla lettera di vettura.
Se il pacco contiene un prodotto acquistato online da un venditore professionale, considera anche i tuoi diritti nei confronti del venditore. In linea generale, quando il trasporto è organizzato dal venditore, il rischio di perdita o danneggiamento resta a suo carico fino alla consegna al consumatore o a una persona da lui designata. Fa eccezione, tra gli altri casi, l’ipotesi in cui il consumatore abbia scelto autonomamente un vettore non proposto dal venditore. La regola è prevista dall’articolo 20 della direttiva 2011/83/UE. Se il tuo acquisto non arriva o arriva danneggiato, quindi, puoi dover chiedere la soluzione del problema al venditore, senza limitarti al reclamo verso il corriere.
Rimborso Poste Italiane per Raccomandate
Per le raccomandate nazionali Poste Italiane prevede indennizzi in caso di ritardo oltre determinate soglie, mancato recapito e danneggiamento o manomissione totale.
Secondo la Carta del Servizio Postale Universale, per una Posta Raccomandata spedita in Italia sono previsti i seguenti importi:
- Ritardo oltre il decimo giorno lavorativo successivo alla spedizione: rimborso del costo sostenuto per la spedizione.
- Ritardo oltre il ventesimo giorno lavorativo: 15 euro più il costo della spedizione.
- Ritardo oltre il trentesimo giorno lavorativo: 30 euro più il costo della spedizione.
- Mancato recapito, danneggiamento o manomissione totale: 30 euro più il costo della spedizione.
Si tratta di soglie progressive riferite allo stesso disservizio, non di somme da aggiungere automaticamente tra loro. Per la Raccomandata Online, inoltre, i termini indicati sono maggiorati di due giorni lavorativi per tenere conto della stampa e dell’imbustamento. Sono previste anche condizioni particolari per alcune spedizioni effettuate in situazioni di picco produttivo, descritte nella Carta del Servizio.
Per una raccomandata nazionale, il reclamo può essere presentato dal decimo giorno lavorativo successivo alla data di spedizione e non oltre tre mesi. Per le raccomandate internazionali i termini sono diversi: dal quindicesimo giorno lavorativo per l’Europa e dal trentesimo per gli altri Paesi, comunque entro sei mesi dalla spedizione.
Nel caso di raccomandata internazionale, la perdita, la manomissione o il danneggiamento correttamente contestato possono dare luogo a un indennizzo di 30 DTS, oltre al costo della spedizione. Il DTS, Diritto Speciale di Prelievo, è un’unità di conto internazionale il cui controvalore in euro varia.
La mancata restituzione della ricevuta di ritorno non comporta invece un indennizzo. Se l’avviso di ricevimento viene smarrito o arriva in ritardo, il mittente può richiedere gratuitamente un duplicato regolarizzato d’ufficio entro tre anni dalla data di spedizione.
Rimborso per Raccomandata 1
Raccomandata 1 segue condizioni differenti rispetto alla raccomandata tradizionale. Il servizio prevede obiettivi di consegna che variano in funzione della tratta, con recapito previsto in uno, due o tre giorni lavorativi.
Per il ritardo nel primo tentativo di recapito, dalla soglia prevista per la specifica tratta fino al quindicesimo giorno lavorativo, è previsto un ristoro pari al 150% del costo della spedizione, al netto dell’IVA e dei servizi accessori. Le soglie iniziali sono il terzo giorno lavorativo per le tratte con obiettivo di consegna J+1 e il quarto per quelle con obiettivo J+2 o J+3.
Se il ritardo supera il quindicesimo giorno lavorativo, oppure si verifica il mancato recapito, il danneggiamento o la manomissione, il ristoro previsto è di 100 euro.
Il reclamo per Raccomandata 1 può essere presentato dal terzo giorno lavorativo successivo all’accettazione, entro tre mesi. Anche per questo servizio la mancata o tardiva restituzione della prova di consegna non dà diritto a un indennizzo, ma è possibile richiedere gratuitamente una documentazione attestante la consegna entro tre anni.
Rimborso Poste Italiane per i Pacchi Ordinari
Il pacco ordinario nazionale è oggi identificato come Poste Delivery Standard. La copertura assicurativa è facoltativa nei casi in cui il servizio consente di aggiungerla, ma anche una spedizione non assicurata può dare diritto a un indennizzo.
Per Poste Delivery Standard nazionale sono previsti:
- Ritardo oltre il decimo giorno lavorativo: rimborso del costo della spedizione, esclusi i servizi accessori.
- Ritardo oltre il ventesimo giorno lavorativo: 15 euro più il costo della spedizione, esclusi i servizi accessori.
- Ritardo oltre il trentesimo giorno lavorativo: 30 euro più il costo della spedizione, esclusi i servizi accessori.
- Perdita, danneggiamento anche parziale o manomissione: 30 euro più il costo della spedizione, esclusi i servizi accessori.
- Restituzione ingiustificata al mittente senza effettuazione del servizio: rimborso del costo sostenuto per la spedizione.
La Carta del Servizio indica come obiettivo di qualità la consegna entro cinque giorni lavorativi nel 90% dei casi. Questo obiettivo non va confuso con le soglie che danno diritto agli indennizzi: un ritardo di un solo giorno rispetto al tempo indicativo di consegna non determina necessariamente un rimborso.
Il reclamo per Poste Delivery Standard nazionale può essere presentato dal sesto giorno lavorativo successivo alla spedizione, entro tre mesi. Se il pacco è assicurato e presenta danni o segni di manomissione, il reclamo deve essere presentato entro 15 giorni dalla consegna, conservando l’imballaggio e il contenuto.
Pacco Ordinario Assicurato
Se hai acquistato l’assicurazione per Poste Delivery Standard, le condizioni cambiano in caso di perdita, danneggiamento o manomissione imputabili a Poste Italiane.
La copertura prevede un massimale assicurabile di 1.032,91 euro. L’indennizzo dipende dal valore documentato del contenuto alla data della spedizione, entro i limiti della copertura, e può tenere conto dell’eventuale obsolescenza del bene. È inoltre prevista la restituzione del costo della spedizione, al netto del servizio accessorio di assicurazione.
Non basta indicare una somma sulla lettera di vettura per avere automaticamente diritto a riceverla. Occorre dimostrare il valore del bene con una fattura, uno scontrino, una ricevuta fiscale o documentazione equivalente. La lettera di vettura deve riportare correttamente il valore della merce e il contenuto della spedizione.
L’indennizzo assicurativo per la perdita o il danno non si somma automaticamente all’indennizzo forfettario di 30 euro previsto per il pacco non assicurato. Si applicano le condizioni della specifica copertura. Restano inoltre rilevanti le esclusioni contrattuali, per esempio quelle riguardanti oggetti non ammessi al trasporto o danni causati da un imballaggio inadeguato.
Le disposizioni sui pacchi nazionali, assicurati e non assicurati, sono consultabili nella Carta del Servizio Postale Universale di Poste Italiane.
Rimborso per Pacchi Ordinari Internazionali
Per i pacchi diretti all’estero con Poste Delivery International Standard si applicano regole diverse rispetto a quelle nazionali.
Il reclamo può essere presentato dal ventesimo giorno lavorativo successivo alla spedizione per i Paesi europei e dal quarantesimo per gli altri Paesi. In entrambi i casi il termine massimo è di sei mesi dalla spedizione.
Il ritardo dà diritto al rimborso del costo della spedizione, esclusi i servizi accessori, soltanto se la consegna avviene dopo il sessantesimo giorno lavorativo dalla spedizione, secondo le condizioni previste dalla Carta.
In caso di perdita totale, danneggiamento totale o manomissione totale di un pacco Poste Delivery International Standard, l’indennizzo è commisurato al valore documentato del contenuto, fino a un massimo di 40 DTS più 4,50 DTS per ogni chilogrammo del pacco, oltre alle spese di spedizione. Per la perdita o il danneggiamento parziale viene considerato il danno effettivo, entro lo stesso massimale.
Non si applica quindi un indennizzo fisso di 26 euro per qualsiasi pacco internazionale danneggiato. Anche la copertura assicurativa internazionale, quando disponibile, segue condizioni proprie, legate al valore dichiarato, al Paese di destinazione e alla documentazione presentata.
Se il pacco diretto all’estero arriva danneggiato, il destinatario deve contestare il problema all’operatore postale del Paese di consegna, rispettando le procedure e i termini locali. Questo passaggio può essere necessario affinché Poste Italiane possa definire il reclamo del mittente.
Rimborso Poste Italiane per i Pacchi Celeri e le Spedizioni Espresse
Le denominazioni Paccocelere 1 e Paccocelere 3, utilizzate per precedenti offerte di spedizione, non devono essere confuse automaticamente con i prodotti oggi disciplinati dalla Carta dei servizi. Per conoscere gli importi applicabili a una spedizione devi verificare il nome del servizio acquistato e le condizioni in vigore al momento dell’invio.
Per il servizio nazionale Poste Delivery Express, la Carta dei servizi postali non universali prevede, tra le altre, queste forme di ristoro:
- Ritardo nel primo tentativo di consegna rispetto ai tempi previsti per la spedizione: rimborso del costo della spedizione, al netto dei servizi accessori.
- Perdita, danneggiamento anche parziale o manomissione risultanti da un verbale redatto in contraddittorio tra il destinatario e l’incaricato di Poste al momento della consegna: 50 euro.
- Restituzione ingiustificata al mittente senza effettuazione del servizio: rimborso del costo della spedizione.
Anche in questo caso l’assicurazione è un servizio distinto e non deve essere considerata automaticamente compresa nella spedizione. Per Poste Delivery Express assicurato, la copertura del valore documentato del contenuto prevede uno scoperto del 10%, con una franchigia di 26 euro qualora il 10% risulti inferiore a tale importo, secondo le condizioni contrattuali.
Per Poste Delivery Express il reclamo può essere presentato, in generale, dal terzo giorno lavorativo successivo alla spedizione ed entro tre mesi. Se il reclamo riguarda il ritardo nel primo tentativo di consegna, il termine è di 30 giorni dalla spedizione. Per danneggiamento o manomissione di una spedizione assicurata il reclamo deve essere presentato entro 15 giorni dalla consegna.
Le spedizioni internazionali espresse seguono condizioni differenti da Poste Delivery Express nazionale. Non bisogna quindi applicare automaticamente i medesimi importi a un servizio internazionale. Puoi verificare le disposizioni relative al prodotto acquistato nella Carta dei servizi postali non universali di Poste Italiane.
Come Richiedere un Rimborso a Poste Italiane
La richiesta si avvia presentando un reclamo relativo al servizio postale utilizzato. Prima di procedere, controlla lo stato dell’invio attraverso il sistema di tracciamento di Poste Italiane e verifica che siano trascorsi i termini minimi previsti per il tuo prodotto, senza superare quelli massimi.
Chi Può Presentare il Reclamo
Il reclamo può essere presentato dal mittente, dal destinatario oppure da una persona o associazione dei consumatori delegata. Non è quindi corretto affermare che, in caso di pacco danneggiato, soltanto il destinatario possa presentare la richiesta.
Occorre però distinguere chi presenta il reclamo da chi riceve l’indennizzo. In generale, le Carte dei servizi prevedono il pagamento al mittente o al cliente che ha acquistato il servizio. Per riconoscere l’indennizzo direttamente al destinatario è necessaria una rinuncia formale del mittente a suo favore, accompagnata dalla copia di un documento di identità del mittente.
Se ricevi un pacco visibilmente danneggiato o manomesso, segnala subito e in modo specifico l’anomalia al momento della consegna. Per i servizi che lo richiedono, fai redigere il verbale di non conformità con l’addetto alla consegna. Se il ritiro avviene in ufficio postale, richiedi il verbale previsto per documentare il problema.
Conserva la confezione esterna, il materiale di protezione e il contenuto. Scatta fotografie delle parti danneggiate prima di modificare o eliminare l’imballaggio. Per determinate spedizioni, soprattutto assicurate, questi elementi sono necessari per la valutazione della richiesta.
Documenti Necessari
Per presentare un reclamo è opportuno avere a disposizione:
- La ricevuta di spedizione o la lettera di vettura, con il codice identificativo dell’invio.
- La data di spedizione e gli indirizzi del mittente e del destinatario.
- Una descrizione precisa del disservizio, indicando quando è stato rilevato.
- Le fotografie e gli eventuali verbali di non conformità, se il reclamo riguarda danni o manomissioni.
- La fattura, lo scontrino o un altro documento che dimostri il valore del contenuto, quando viene richiesto un indennizzo commisurato al valore della merce.
- L’eventuale documentazione aggiuntiva richiesta per il servizio utilizzato, compresa la rinuncia del mittente quando il pagamento deve essere effettuato al destinatario.
Non tutti i documenti sono necessari in ogni situazione. Una richiesta relativa al solo ritardo nella consegna, per esempio, non richiede normalmente la stessa documentazione prevista per il danneggiamento di un pacco assicurato.
Dove Inviare il Reclamo
Poste Italiane mette a disposizione diversi canali ufficiali. Puoi scegliere quello più comodo, rispettando le istruzioni previste per i reclami sui servizi postali.
Reclamo online. Dalla pagina ufficiale dei reclami di Poste Italiane puoi accedere ai moduli dedicati alla corrispondenza e ai pacchi. Sono disponibili il modulo online per la corrispondenza e il modulo online per pacchi e corriere espresso. Compila le informazioni richieste e conserva gli estremi della segnalazione.
Reclamo tramite PEC. Puoi scaricare la lettera di reclamo ufficiale in PDF, compilarla e inviarla come allegato all’indirizzo reclamiretail@postecert.it. Poste Italiane specifica che, utilizzando questo canale, è obbligatorio allegare il modulo di reclamo.
Reclamo per posta. La lettera di reclamo compilata può essere inviata tramite raccomandata al seguente indirizzo:
Poste Italiane
Casella Postale 160
00144 Roma (RM)
Reclamo presso un ufficio postale. Puoi consegnare il modulo compilato in un ufficio postale. L’ufficio è tenuto a rilasciarti una copia del reclamo presentato, timbrata e firmata, che dovrai conservare come prova della consegna.
Il numero di fax 06 98686415, presente in precedenti indicazioni, compare sul sito ufficiale tra i recapiti per segnalare disservizi verificatisi all’interno di un ufficio postale. Non va quindi presentato come canale generale per reclamare ritardi, smarrimenti o danni relativi alle spedizioni.
Le modalità appena indicate riguardano i clienti privati e non contrattualizzati. Per chi utilizza servizi postali nell’ambito di un contratto Business, Poste Italiane prevede canali e condizioni specifici, consultabili nella sezione dedicata alle imprese.
Entro Quanto Tempo Risponde Poste Italiane e Quando Arriva il Rimborso
Per i reclami postali Poste Italiane prevede un termine di risposta di 45 giorni. Per le spedizioni internazionali la gestione può dipendere anche dagli accertamenti richiesti all’operatore postale estero.
Il termine di risposta al reclamo non coincide con il tempo necessario per ricevere materialmente il rimborso. Se il disservizio viene accertato e l’indennizzo è dovuto, il pagamento può avvenire mediante assegno postale oppure accredito su un conto corrente bancario, BancoPosta o su una carta Postepay Evolution, secondo le modalità previste.
La Carta del Servizio Postale Universale stabilisce che l’assegno sia emesso entro 40 giorni lavorativi dalla comunicazione dell’esito del reclamo. Per il bonifico, l’accredito viene disposto contestualmente alla comunicazione dell’esito, fermo restando il tempo tecnico necessario perché la somma risulti disponibile sul conto.
Cosa Fare se Poste Italiane Rifiuta il Rimborso
Se ricevi una risposta negativa che ritieni ingiustificata, oppure non ricevi risposta entro 45 giorni dall’invio del reclamo, puoi valutare la procedura di conciliazione postale prevista da Poste Italiane.
La conciliazione permette di sottoporre la controversia a un esame ulteriore, anche con l’assistenza di un’associazione dei consumatori. Devi verificare i requisiti di ammissibilità e presentare la domanda secondo il regolamento applicabile al servizio. Le informazioni e la procedura sono disponibili nella sezione ufficiale dedicata alla conciliazione di Poste Italiane.
Secondo la Carta del Servizio Postale Universale, la procedura di conciliazione si conclude entro 60 giorni dalla ricezione della domanda. Se non viene raggiunto un accordo, l’interessato può rivolgersi all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, AGCOM, per chiedere la definizione della controversia mediante il Formulario CP, entro 90 giorni dalla conclusione della conciliazione.
Le indicazioni sulla procedura e sulle condizioni di accesso sono disponibili anche sul sito dell’AGCOM dedicato alle controversie tra utenti e operatori postali.
Una segnalazione generale all’Autorità non equivale alla domanda di definizione di una controversia individuale. Se il tuo obiettivo è ottenere l’indennizzo che ritieni dovuto, devi seguire la procedura prevista, conservando la ricevuta del reclamo iniziale, la risposta di Poste Italiane e tutta la documentazione relativa alla spedizione.