Per contattare il servizio clienti Cotral puoi chiamare il numero verde 800 174 471, utilizzare i moduli online oppure inviare una comunicazione scritta alla società. I canali ufficiali permettono di richiedere informazioni su orari e biglietti, segnalare disservizi, presentare reclami, chiedere rimborsi e recuperare oggetti dimenticati a bordo.
Le procedure cambiano a seconda che il problema riguardi un autobus o uno dei servizi ferroviari gestiti da Cotral, come Metromare e Roma-Viterbo. Per i reclami è previsto un termine di presentazione di 90 giorni e una risposta entro 30 giorni, mentre i rimborsi e gli indennizzi dipendono dalla tipologia di servizio e dalle circostanze del disservizio.
Indice
Numero di telefono del servizio clienti
Il numero verde ufficiale del servizio clienti Cotral è 800 174 471, attivo dal lunedì al sabato, dalle 7:00 alle 20:00. Il recapito è confermato nella pagina Contatti del sito ufficiale e nelle condizioni generali di trasporto.
Il numero permette di ottenere informazioni su orari, corse, fermate, tariffe e titoli di viaggio. Può essere utilizzato anche per presentare reclami, chiedere indicazioni sui rimborsi, segnalare oggetti smarriti e ricevere assistenza per il servizio di trasporto a chiamata ChiamaBus.
La chiamata al numero verde è gratuita dall’Italia, dalle reti che ne consentono l’utilizzo. Dall’estero i numeri 800 italiani potrebbero non essere raggiungibili; in questo caso puoi utilizzare i moduli disponibili sul sito oppure un canale scritto appropriato alla richiesta.
Per le informazioni societarie è disponibile anche il centralino 06 72051. Si tratta di un numero geografico con prefisso di Roma, non di una linea dedicata all’assistenza dei passeggeri. Il costo della chiamata dipende dal piano tariffario utilizzato.
Se devi presentare un reclamo telefonico, Cotral prevede la registrazione della segnalazione e l’invio via email di una ricevuta con un numero identificativo univoco. Conserva questo riferimento per eventuali successive comunicazioni.
Quando telefoni, tieni a disposizione la linea o la tratta interessata, la data e l’orario della corsa, le fermate di partenza e arrivo e, se disponibile, il numero del mezzo. Per richieste relative a biglietti e abbonamenti è utile recuperare anche i riferimenti del titolo di viaggio.
Il numero verde può essere utilizzato inoltre per prenotare il servizio ChiamaBus, disponibile nelle aree servite dei Monti Reatini. La pagina ufficiale ChiamaBus indica che il servizio di trasporto opera dal lunedì al sabato, dalle 8:00 alle 19:00, esclusi i festivi. La prenotazione può essere effettuata anche tramite l’applicazione dedicata.
Indirizzo mail, PEC e Modulo Contatti
Per le comunicazioni formali, Cotral pubblica la casella di posta elettronica certificata cotral.spa@pec.cotralspa.it. L’indirizzo è riportato nella pagina Contatti ufficiale.
La PEC può essere utilizzata per trasmettere comunicazioni formali, diffide o contestazioni indirizzate alla società. Se devi presentare un reclamo relativo al servizio di trasporto, tuttavia, Cotral indica espressamente i propri moduli dedicati, il numero verde e la raccomandata al Servizio Clienti. Utilizzare la PEC non esonera dal rispetto dei termini e dei requisiti previsti per la specifica richiesta.
Per i reclami inviati attraverso il sito, il canale di riferimento è la pagina Reclami e segnalazioni. Qui trovi un modulo online attraverso il quale puoi descrivere il problema e fornire i riferimenti del viaggio.
Al termine della compilazione, Cotral invia via email una conferma della corretta registrazione della richiesta, insieme a un numero univoco assegnato alla segnalazione. Questo riferimento permette di identificare il reclamo nelle successive comunicazioni con l’assistenza.
Per le richieste di rimborso e indennizzo è disponibile invece la pagina Rimborsi e Indennizzi, che contiene le condizioni di accesso alla procedura e il modulo per trasmettere la domanda.
Quando presenti un reclamo o una richiesta di rimborso, indica nome e cognome, recapiti per la risposta, data del viaggio, orario previsto, luogo di partenza e destinazione. Se conosci il numero del treno o dell’autobus, aggiungilo alla descrizione.
Per le contestazioni relative a un viaggio è richiesta anche la documentazione del titolo di trasporto. Se la domanda viene presentata da un rappresentante, occorre allegare la delega e il documento di identità dell’interessato. Per i rimborsi è opportuno conservare anche la prova dell’acquisto e dell’eventuale convalida.
Sul sito sono presenti indirizzi email destinati a funzioni aziendali specifiche, come irene.bartolomeo@cotralspa.it per l’Ufficio Stampa, pubblicita@cotralspa.it per le richieste pubblicitarie e retecommerciale@cotralspa.it per i contatti commerciali. Queste caselle non devono essere utilizzate come canali generici di assistenza ai passeggeri.
Per le questioni relative alla protezione dei dati personali, Cotral indica inoltre dpo@pec.cotralspa.it e dpoteam@cotralspa.it. Si tratta di recapiti dedicati al Responsabile della Protezione dei Dati e al relativo team, non alla gestione ordinaria di rimborsi e reclami.
Come presentare un reclamo a Cotral
Se hai subito un disservizio, puoi presentare un reclamo direttamente attraverso il modulo ufficiale Cotral, telefonando al numero verde oppure utilizzando le altre modalità previste dall’azienda.
Le condizioni generali di trasporto per autobus e ferrovie stabiliscono che il reclamo deve essere presentato entro 90 giorni dalla data del fatto contestato. La richiesta può essere formulata in italiano oppure in inglese.
Non è obbligatorio utilizzare il modulo predisposto da Cotral quando si presenta un reclamo cartaceo, ma la comunicazione deve contenere gli elementi minimi necessari per identificare il passeggero, il viaggio e il disservizio.
Il reclamo può essere presentato:
- Attraverso il modulo online disponibile nella sezione Reclami e segnalazioni.
- Telefonando al numero verde 800 174 471 negli orari di assistenza.
- Di persona presso la sede Cotral di Via Bernardino Alimena 105, Roma.
- Mediante raccomandata indirizzata a Cotral S.p.A., Servizio Clienti, Via Bernardino Alimena 105, 00173 Roma.
Per i reclami relativi ai servizi ferroviari, le condizioni ufficiali indicano anche le stazioni Metromare di Porta San Paolo e Roma-Viterbo di Flaminio tra i riferimenti per la presentazione delle comunicazioni.
Cotral prevede una risposta al reclamo entro 30 giorni dal ricevimento. Questo termine riguarda la gestione della contestazione e non deve essere confuso con i tempi previsti per effettuare un rimborso o liquidare un indennizzo.
Se la risposta arriva in ritardo, la disciplina applicata da Cotral prevede un indennizzo automatico nei casi stabiliti dalle condizioni di trasporto. In particolare, viene riconosciuto il 10% del prezzo del biglietto riferibile alla tratta contestata quando la risposta viene fornita tra il novantunesimo e il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo, e il 20% quando non viene fornita entro il centoventesimo giorno.
Per gli abbonamenti l’importo viene determinato secondo i criteri previsti da Cotral. Non sono dovuti indennizzi inferiori a 4 euro oppure quando la segnalazione non contiene le informazioni minime necessarie o è già stato riconosciuto un indennizzo per un reclamo relativo allo stesso viaggio.
Il superamento dei 30 giorni previsti per la risposta non comporta quindi automaticamente il pagamento immediato del 10% del biglietto. Le soglie per l’indennizzo da risposta tardiva sono differenti e devono essere valutate secondo le condizioni pubblicate dall’azienda.
Come chiedere un rimborso o un indennizzo
La possibilità di recuperare il prezzo del biglietto o ottenere un indennizzo dipende dal servizio utilizzato e dal motivo della richiesta. In particolare, le regole previste per i treni Cotral non si applicano indistintamente agli autobus regionali.
Rimborsi per ritardi sui treni Cotral
Per i servizi ferroviari Metromare e Roma-Viterbo, Cotral riconosce specifici diritti in caso di ritardi significativi, secondo quanto stabilito dalle Condizioni Generali di Trasporto ferroviarie.
Quando il ritardo supera 60 minuti e non sono disponibili servizi sostitutivi, il passeggero può scegliere tra il rimborso del biglietto e la prosecuzione del viaggio, alle condizioni previste.
Il rimborso completo del titolo di viaggio è previsto quando l’interruzione rende il viaggio non più utile rispetto al programma originario. In questo caso la restituzione può riguardare sia la parte non effettuata sia quella già percorsa, con la possibilità di tornare al punto di partenza appena possibile.
Se invece il passeggero sceglie di proseguire il viaggio verso la destinazione finale, Cotral prevede un indennizzo calcolato sul prezzo del biglietto:
- 25% del prezzo del biglietto per un ritardo compreso tra 60 e 119 minuti.
- 50% del prezzo del biglietto per un ritardo pari o superiore a 120 minuti.
La compagnia specifica che non sono riconosciuti indennizzi inferiori a 4 euro. Le condizioni pubblicate prevedono inoltre una limitazione al rimborso del biglietto quando il passeggero era stato informato del ritardo prima della convalida.
Per i rimborsi dei biglietti ferroviari Cotral indica un termine di 30 giorni dalla presentazione della domanda. È quindi necessario distinguere questo termine dal periodo entro il quale il cliente può presentare la richiesta.
Per gli abbonamenti ferroviari non è previsto il rimborso per il semplice mancato utilizzo. Cotral riconosce tuttavia un indennizzo quando, in un determinato mese, oltre il 10% dei treni programmati subisce un ritardo superiore a 15 minuti oppure viene soppresso.
L’indennizzo corrisponde al 10% del prezzo dell’abbonamento mensile oppure a un dodicesimo del 10% del prezzo dell’abbonamento annuale. Il pagamento, quando dovuto, deve essere effettuato entro 60 giorni dalla domanda, secondo le condizioni ferroviarie pubblicate da Cotral.
Rimborsi per disservizi sugli autobus Cotral
Per i servizi di autobus è necessario considerare l’ambito di applicazione del Regolamento (UE) n. 181/2011, che prevede una tutela differenziata in relazione alla tipologia e alla lunghezza del servizio.
La pagina ufficiale Rimborsi Cotral precisa che non sono riconosciute le compensazioni previste dal Regolamento per le corse di autobus con percorso inferiore a 250 chilometri.
Di conseguenza, un ritardo di 60 o 120 minuti su una normale corsa regionale non comporta automaticamente il riconoscimento degli indennizzi del 25% o del 50% previsti per i servizi ferroviari.
Questa limitazione non significa che un passeggero non possa mai ottenere un rimborso per un problema relativo a un autobus. Devono essere valutate le circostanze del disservizio, gli obblighi contrattuali e le eventuali altre disposizioni applicabili. Per una richiesta di rimborso relativa a un servizio non effettuato, un errore di addebito o un altro problema specifico è quindi opportuno presentare una domanda motivata attraverso il canale ufficiale, senza presumere l’applicazione delle compensazioni ferroviarie.
Indennizzi per persone con disabilità o mobilità ridotta
Cotral prevede un indennizzo specifico quando una corsa programmata come accessibile viene effettuata con un mezzo non accessibile o non idoneo al trasporto del passeggero con disabilità o mobilità ridotta.
Nei casi previsti è riconosciuto un indennizzo di 20 euro, oltre al rimborso del biglietto. La tutela è indicata nelle condizioni generali del trasporto Cotral e può riguardare sia il servizio su autobus sia le specifiche situazioni previste per il servizio ferroviario.
Per i viaggiatori che necessitano di assistenza è opportuno verificare preventivamente l’accessibilità della corsa e della fermata. Per gli autobus Cotral raccomanda di richiedere assistenza con almeno 48 ore di anticipo.
Per le stazioni ferroviarie delle linee Metromare e Roma-Viterbo, il servizio di assistenza alle persone a mobilità ridotta è gestito dal soggetto competente per l’infrastruttura, Astral S.p.A.. Le condizioni ferroviarie Cotral indicano l’indirizzo assistenza.prm@astralspa.it per la prenotazione dell’assistenza almeno 48 ore prima del viaggio e il numero 366 6560614 per informazioni, disponibile tutti i giorni dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 17:00.
Come inviare la richiesta di rimborso
Le domande di rimborso e indennizzo possono essere presentate attraverso la pagina Rimborsi e Indennizzi, utilizzando il modulo online predisposto dall’azienda.
Cotral indica un termine di 90 giorni dalla data del disservizio per la presentazione delle richieste disciplinate dalla propria procedura.
In alternativa al modulo online, è possibile presentare la domanda di persona presso la sede Cotral di Via Bernardino Alimena 105 a Roma oppure inviarla tramite raccomandata al Servizio Clienti. Per i servizi ferroviari sono indicati anche i riferimenti delle stazioni Metromare Porta San Paolo e Roma-Viterbo Flaminio.
La domanda deve contenere i dati identificativi del passeggero, i riferimenti del viaggio, una copia del titolo di trasporto e una descrizione del disservizio. Per i biglietti ferroviari è richiesta anche la documentazione relativa alla convalida.
La pagina ufficiale precisa inoltre che non è previsto il rimborso per il semplice mancato utilizzo del titolo di viaggio o per un acquisto effettuato erroneamente, né la modifica della durata o delle zone di validità. Queste condizioni commerciali devono essere distinte dai diritti al rimborso che possono sorgere in presenza di un disservizio o di altri presupposti previsti dalla legge.
Sito, Area clienti e Chat
Il sito ufficiale cotralspa.it permette di consultare gli orari, verificare lo stato delle corse, acquistare titoli di viaggio e accedere ai servizi di assistenza.
Dalla sezione Assistenza puoi raggiungere i moduli per reclami, rimborsi, oggetti smarriti, multe, richieste di accessibilità e duplicati delle tessere.
Per gli oggetti dimenticati a bordo è disponibile la pagina Hai dimenticato qualcosa?. Il modulo permette di segnalare un oggetto perso su un autobus o un treno, indicando la data, l’orario, la tratta, il mezzo utilizzato e una descrizione del bene. In alternativa puoi chiamare il numero verde 800 174 471.
Per contestare una multa ricevuta sui mezzi Cotral è disponibile la pagina Multe, che permette di inviare una richiesta attraverso un modulo dedicato. Prima della compilazione è necessario recuperare il numero del verbale.
Questo percorso deve essere distinto dal reclamo ordinario sulla qualità del servizio. Se desideri contestare formalmente una sanzione, controlla anche le modalità e i termini riportati nel verbale, perché l’invio di una semplice richiesta di informazioni non sospende automaticamente le scadenze previste per il pagamento o per gli eventuali strumenti di opposizione.
Sul sito Cotral sono disponibili inoltre servizi digitali con accesso riservato. In particolare, il portale di acquisto e gestione dei titoli di viaggio permette agli utenti registrati di accedere al proprio wallet digitale, mentre il sito istituzionale presenta anche una funzione di login per i servizi collegati.
Non deve però essere dato per scontato che questi accessi consentano di consultare autonomamente lo stato di ogni reclamo o rimborso. Per identificare una segnalazione inviata attraverso i moduli di assistenza resta utile il numero univoco comunicato nella ricevuta email.
Nelle pagine pubbliche di supporto consultate non risulta indicata una chat live generalista con un operatore. Il numero verde e i moduli online rimangono i principali canali ufficiali per ricevere assistenza.
Per verificare orari e collegamenti puoi utilizzare anche la ricerca orari ufficiale e le sezioni dedicate ai bus e ai treni in tempo reale, che permettono di consultare le informazioni sulle partenze e sulle modifiche del servizio.
Indirizzo
La sede legale di Cotral S.p.A. si trova al seguente indirizzo:
Cotral S.p.A.
Via Bernardino Alimena 105
00173 Roma
Italia
La società è identificata dalla partita IVA e codice fiscale 06043731006, riportati nella documentazione ufficiale.
Per reclami e richieste di rimborso cartacee, Cotral indica il seguente recapito:
Cotral S.p.A.
Servizio Clienti
Via Bernardino Alimena 105
00173 Roma
Se devi trasmettere una contestazione formale, puoi utilizzare la raccomandata con avviso di ricevimento, conservando copia della lettera e degli allegati.
Per i reclami sono disponibili moduli cartacei presso alcune stazioni e capolinea Cotral. La pagina ufficiale indica, tra gli altri, le stazioni Metromare di Porta San Paolo e Roma-Viterbo di Flaminio e i capolinea autobus di Roma Anagnina, Ponte Mammolo, Laurentina, Cornelia, Latina, Frosinone, Rieti e Viterbo.
È comunque possibile presentare un reclamo senza utilizzare il modulo prestampato, purché la comunicazione contenga le informazioni minime previste. Per evitare che la richiesta venga considerata incompleta, indica sempre i tuoi recapiti, i riferimenti del viaggio e il motivo della contestazione.
Quando contattare il servizio clienti
Puoi rivolgerti al servizio clienti Cotral quando hai bisogno di informazioni su orari e collegamenti, non riesci ad acquistare o utilizzare un biglietto, vuoi segnalare una corsa soppressa o un ritardo oppure devi richiedere assistenza per un abbonamento.
Se devi recuperare un oggetto smarrito, puoi chiamare il numero verde e utilizzare il modulo dedicato, fornendo una descrizione precisa del bene e del mezzo utilizzato. Per una richiesta di assistenza a persone con mobilità ridotta, verifica le istruzioni specifiche per autobus e servizi ferroviari, soprattutto quando è necessario prenotare l’assistenza prima del viaggio.
Se vuoi presentare un reclamo relativo a un comportamento del personale, a un disservizio o a una corsa non effettuata, utilizza il modulo Reclami e segnalazioni. Ricorda che Cotral prevede 90 giorni per l’invio e 30 giorni per la risposta.
Se il problema riguarda un ritardo ferroviario o un titolo di viaggio per il quale ritieni di avere diritto a una restituzione, consulta prima la procedura Rimborsi e Indennizzi. Verifica la soglia di ritardo, la tipologia di biglietto e le condizioni applicabili, senza confondere le compensazioni ferroviarie con quelle eventualmente previste per gli autobus.
Quando Cotral non risponde a un reclamo oppure la risposta non è soddisfacente, puoi valutare gli strumenti di risoluzione delle controversie previsti per il settore dei trasporti.
Per le controversie economiche che rientrano nella sua competenza è disponibile il Servizio conciliazioni dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, attraverso la piattaforma ConciliaWeb. L’istanza può essere presentata dopo una risposta insoddisfacente oppure quando sono trascorsi 30 giorni dal reclamo o dalla richiesta di rimborso senza ricevere risposta. Deve essere presentata entro un anno dalla richiesta iniziale e sono previste condizioni di ammissibilità, comprese quelle relative ad altri organismi di conciliazione competenti.
Per segnalare una possibile violazione dei diritti dei passeggeri è invece disponibile il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe) dell’Autorità. In caso di mancata risposta dell’operatore, i termini per il reclamo di seconda istanza sono differenti: 30 giorni per il trasporto ferroviario e 90 giorni per il trasporto con autobus, secondo le indicazioni dell’Autorità.
Il reclamo di seconda istanza serve a consentire all’Autorità di valutare possibili violazioni e non equivale a una procedura che attribuisce direttamente un rimborso individuale. La conciliazione, quando applicabile, ha invece lo scopo di favorire una soluzione della controversia tra passeggero e operatore.
Cotral richiama anche la possibilità di rivolgersi alla Camera di Conciliazione della Regione Lazio per le controversie rientranti nella sua competenza. Prima di avviare una procedura è opportuno verificarne i requisiti e accertare che sia adatta al problema da risolvere.
Per informazioni ordinarie rimane disponibile il numero verde 800 174 471, dal lunedì al sabato dalle 7:00 alle 20:00. Per richieste che comportano scadenze, contestazioni economiche o esercizio di diritti specifici, è preferibile utilizzare il modulo ufficiale o un altro canale previsto dalla procedura, conservando la prova dell’invio e il numero identificativo della pratica.