Se hai trovato un addebito non autorizzato sulla tua carta di credito, hai subito una clonazione oppure hai pagato un prodotto che non è mai arrivato, puoi chiedere un rimborso. La procedura dipende però dal motivo della contestazione: un pagamento effettuato senza la tua autorizzazione è diverso da un acquisto regolarmente pagato per il quale il venditore non ha rispettato gli accordi.
Nel primo caso si applicano le tutele previste dalla normativa sui servizi di pagamento, che impongono alla banca o all’emittente della carta di intervenire entro termini precisi. Nel secondo caso puoi valutare una contestazione dell’addebito, chiamata chargeback, oltre ai diritti che puoi esercitare direttamente nei confronti del venditore.
In entrambi i casi, il soggetto da contattare è normalmente la banca o l’istituto che ha emesso la carta, anche quando utilizzi un circuito Visa o Mastercard.
Indice
Quando richiedere il rimborso della carta di credito
La richiesta di rimborso può riguardare situazioni differenti, che non devono essere confuse.
Le principali sono:
- Pagamento non autorizzato: qualcuno ha utilizzato la carta o i suoi dati senza il tuo consenso, per esempio dopo una clonazione, un furto o una frode informatica.
- Prelievo non autorizzato: sono stati prelevati contanti utilizzando indebitamente la carta.
- Addebito errato: un pagamento è stato eseguito in modo non corretto, per esempio con un importo diverso da quello autorizzato.
- Acquisto non consegnato: hai pagato un prodotto o un servizio, ma il venditore non ha adempiuto al contratto.
- Prodotto difettoso o non conforme: hai autorizzato il pagamento, ma la merce ricevuta presenta problemi e il venditore non risolve la contestazione.
- Rimborso del commerciante non ricevuto: il venditore ha accettato una restituzione o annullato l’ordine, ma non ha effettuato il riaccredito promesso.
La Banca d’Italia, nelle domande e risposte sui pagamenti online, distingue espressamente le operazioni non autorizzate dai problemi riguardanti la consegna o la qualità dei prodotti.
Quando un pagamento non è stato autorizzato, puoi chiedere alla banca il rimborso secondo il Decreto Legislativo 11/2010.
Quando invece hai autorizzato correttamente il pagamento ma il venditore non ha consegnato il prodotto o ha fornito una merce difettosa, la prima responsabilità contrattuale è generalmente del venditore. In aggiunta puoi verificare se la carta permette di avviare una procedura di chargeback.
Smarrimento o furto della carta di credito: cosa fare
Se hai perso la carta di credito oppure ritieni che sia stata rubata, il primo passaggio è bloccarla immediatamente.
Non devi aspettare di presentare una denuncia alla Polizia prima di contattare l’istituto che ha emesso la carta.
Puoi richiedere il blocco attraverso l’app della banca, quando disponibile, oppure chiamando il numero di emergenza indicato dall’emittente.
La Banca d’Italia, nelle indicazioni su cosa fare in caso di truffe o frodi, raccomanda di avvisare subito l’istituto finanziario, in modo da consentire l’attivazione delle misure necessarie per prevenire ulteriori utilizzi.
Dopo aver chiesto il blocco:
- Conserva il numero di riferimento della segnalazione e l’orario in cui l’hai effettuata.
- Controlla gli ultimi movimenti della carta per individuare eventuali addebiti non autorizzati.
- Comunica immediatamente all’emittente le operazioni che non riconosci.
- Segui la procedura di disconoscimento prevista dalla banca.
- Se hai subito un furto o una frode, valuta di presentare denuncia alla Polizia o ai Carabinieri, conservandone una copia.
La denuncia può essere utile per documentare l’accaduto, ma non costituisce un requisito obbligatorio da soddisfare prima di avviare la contestazione bancaria.
La Banca d’Italia chiarisce che l’intermediario non può subordinare l’apertura della pratica alla presentazione della denuncia, pur potendo richiederla successivamente quando sia necessaria per valutare le circostanze del caso.
Il solo smarrimento della carta non comporta automaticamente un rimborso: devono essere presenti addebiti non autorizzati o altre circostanze che giustifichino la restituzione di somme.
Per ottenere una carta sostitutiva devi rivolgerti all’emittente, che può prevedere costi e tempi specifici per la sostituzione.
Come richiedere il rimborso di un pagamento non autorizzato
Se trovi un movimento che non riconosci, devi contattare senza indugio la banca o l’istituto emittente della carta e chiedere il disconoscimento dell’operazione.
Prima di procedere, controlla che l’addebito non sia collegato a un abbonamento, a un acquisto effettuato da un familiare autorizzato oppure a un commerciante che utilizza una denominazione diversa sull’estratto conto.
Se non riconosci la transazione, non attendere ulteriormente.
Le modalità operative possono variare da una banca all’altra. Alcuni istituti permettono di contestare il pagamento direttamente dall’app, selezionando il movimento interessato. Altri mettono a disposizione un modulo online oppure richiedono una comunicazione attraverso il servizio clienti.
Per aprire la pratica possono essere necessarie le seguenti informazioni:
- Data e importo dell’operazione contestata.
- Nome del commerciante o descrizione dell’addebito presente nell’estratto conto.
- Riferimento della carta interessata, secondo le modalità sicure indicate dall’emittente.
- Descrizione del motivo per cui ritieni il pagamento non autorizzato.
- Eventuale documentazione utile a ricostruire l’accaduto.
La banca può chiedere ulteriori documenti, ma non esiste un elenco universale che imponga sempre di presentare contemporaneamente documento d’identità, codice fiscale, estratto conto cartaceo e denuncia.
Non comunicare mai tramite email ordinaria il PIN della carta, la password dell’home banking o i codici temporanei di autenticazione.
Entro quanto tempo bisogna contestare un pagamento?
L’articolo 9 del Decreto Legislativo 11/2010 stabilisce che il cliente deve segnalare l’operazione non autorizzata senza indugio, non appena ne viene a conoscenza.
Il termine massimo ordinario per comunicarla è di 13 mesi dalla data dell’addebito.
Il termine di 13 mesi non si applica quando il prestatore di servizi di pagamento ha omesso di fornire o mettere a disposizione le informazioni relative all’operazione secondo gli obblighi di trasparenza previsti dalla normativa.
Non bisogna però interpretare i 13 mesi come un periodo durante il quale sia possibile aspettare liberamente prima di segnalare un addebito sospetto.
Il cliente ha l’obbligo di comunicare il problema tempestivamente. Un ritardo ingiustificato può avere conseguenze sulla valutazione della richiesta.
Quanto tempo ha la banca per rimborsare un pagamento non autorizzato?
Il rimborso dei pagamenti non autorizzati segue regole precise.
Come chiarito dalla Banca d’Italia nella guida sulle operazioni di pagamento non autorizzate, il prestatore di servizi di pagamento deve rimborsare l’importo immediatamente e comunque entro la fine della giornata operativa successiva a quella in cui viene a conoscenza dell’operazione.
Quando è stato addebitato un conto di pagamento, l’intermediario deve ripristinarlo nella situazione in cui si sarebbe trovato se l’operazione non autorizzata non fosse mai avvenuta.
Esiste un’eccezione: in presenza di un motivato sospetto di frode, l’intermediario può sospendere il rimborso, dandone immediata comunicazione scritta alla Banca d’Italia secondo quanto previsto dalla normativa.
Il rimborso iniziale non esclude successive verifiche. Se emergono elementi che dimostrano che il cliente ha agito fraudolentemente oppure con dolo o colpa grave, nei casi previsti dalla legge l’intermediario può contestare il diritto al rimborso e richiedere nuovamente le somme.
Il termine della giornata operativa successiva riguarda i pagamenti non autorizzati. Non si applica automaticamente alle contestazioni relative a prodotti non consegnati o difettosi per i quali il pagamento era stato regolarmente autorizzato.
La banca può trattenere 50 euro?
La normativa prevede che, in alcune situazioni di furto, smarrimento o appropriazione indebita della carta, il cliente possa essere tenuto a sostenere una perdita fino a 50 euro per le operazioni effettuate prima della comunicazione all’emittente.
La franchigia non viene però applicata automaticamente a qualsiasi pagamento non autorizzato.
Il Codice prevede diverse situazioni nelle quali il cliente non sopporta alcuna perdita, per esempio quando lo strumento è stato utilizzato senza che il titolare potesse accorgersi dello smarrimento o dell’appropriazione indebita, nei casi stabiliti dalla legge.
Inoltre, salvo comportamento fraudolento del cliente, non è prevista una responsabilità a suo carico quando il prestatore di servizi di pagamento non ha richiesto l’autenticazione forte nei casi disciplinati dalla normativa.
Dopo la comunicazione di furto o smarrimento, il cliente non è normalmente responsabile delle successive operazioni non autorizzate, salvo che abbia agito fraudolentemente.
Se invece l’intermediario dimostra che il cliente ha agito con dolo o colpa grave, possono venire meno le limitazioni ordinarie di responsabilità.
Non basta tuttavia affermare che il pagamento è stato autenticato tramite codice temporaneo o app per dimostrare automaticamente la colpa grave del titolare della carta.
Come ottenere un rimborso per un prodotto non ricevuto o danneggiato
Se hai pagato un acquisto con carta di credito ma il prodotto non è arrivato, oppure hai ricevuto un articolo difettoso o differente da quello ordinato, la procedura è diversa dal disconoscimento di un pagamento fraudolento.
In questo caso il pagamento potrebbe essere stato eseguito correttamente e autorizzato da te. Il problema riguarda l’adempimento del contratto di vendita.
Il primo interlocutore è normalmente il venditore con il quale hai concluso l’acquisto.
Contattalo per chiedere la consegna del prodotto, la sostituzione, la riparazione oppure il rimborso quando ricorrono i presupposti previsti dalla legge.
Se hai ricevuto un prodotto difettoso, non sei obbligato a rispedirlo immediatamente al produttore entro 14 giorni per poter contestare il pagamento.
La garanzia legale di conformità e il diritto di recesso sono istituti differenti. Per gli acquisti online conclusi come consumatore, il diritto di recesso dura normalmente 14 giorni dalla consegna, salvo eccezioni. La garanzia legale per i difetti di conformità, invece, prevede generalmente una responsabilità del venditore di due anni dalla consegna.
Se il venditore non risolve il problema, puoi chiedere all’emittente della carta se è possibile avviare una procedura di contestazione dell’addebito tramite chargeback.
Cos’è il chargeback della carta di credito?
Il chargeback è una procedura attraverso la quale l’emittente della carta può contestare una transazione secondo le regole del circuito di pagamento.
Può essere utilizzato, quando previsto, anche in relazione a pagamenti regolarmente autorizzati, per esempio quando:
- Il commerciante non ha consegnato il prodotto acquistato.
- Il bene ricevuto non corrisponde alle caratteristiche concordate.
- Il prodotto è contraffatto o difettoso.
- Il venditore ha accettato un rimborso, ma non lo ha effettuato.
- È stato addebitato un importo non dovuto oppure un pagamento duplicato.
La Banca d’Italia chiarisce che il chargeback è una tutela aggiuntiva di natura contrattuale, regolata dagli accordi tra gli intermediari, i venditori e i circuiti di pagamento.
Non si tratta quindi di un diritto al rimborso automatico previsto indistintamente per ogni acquisto.
L’esito dipende dal motivo della contestazione, dalle prove disponibili e dalle regole applicabili alla transazione.
Come richiedere un chargeback
Per avviare una contestazione relativa a un acquisto:
- Contatta il venditore e chiedi una soluzione documentabile al problema.
- Conserva conferma d’ordine, ricevuta di pagamento, comunicazioni ed eventuale tracciamento della spedizione.
- Se non riesci a risolvere la controversia, contatta la banca o l’emittente della carta.
- Chiedi di aprire una contestazione della transazione tramite chargeback.
- Presenta la documentazione richiesta e descrivi il motivo della domanda.
- Conserva il riferimento della pratica e verifica eventuali richieste di integrazione.
Se il prodotto è danneggiato o diverso da quello ordinato, possono essere utili fotografie, messaggi del venditore e documentazione delle eventuali restituzioni.
Non spedire il prodotto a un indirizzo non verificato soltanto per dimostrare di aver tentato la restituzione. Attieniti alle istruzioni applicabili e conserva le prove dei tentativi di risoluzione della controversia.
Entro quanti giorni bisogna richiedere il chargeback?
Le tempistiche dipendono dal circuito e dalla specifica ragione della contestazione.
Secondo la Banca d’Italia è normalmente previsto un termine che, in molti casi, non supera 120 giorni dall’addebito.
Questa indicazione non rappresenta una scadenza universale. Alcune contestazioni possono seguire termini o decorrenze differenti, per esempio quando un bene avrebbe dovuto essere consegnato in una data successiva al pagamento.
Contatta quindi l’emittente non appena il venditore non risolve il problema. Non attendere la scadenza dei 120 giorni presumendo che il termine sia necessariamente applicabile alla tua transazione.
Il termine previsto per il chargeback non deve essere confuso con quello di 13 mesi previsto per disconoscere le operazioni di pagamento non autorizzate.
Come ottenere il rimborso di una carta Visa o Mastercard
Se sulla tua carta compare il marchio Visa o Mastercard, la contestazione del pagamento deve normalmente essere presentata alla banca o all’istituto che ha emesso la carta.
Visa e Mastercard gestiscono circuiti di pagamento, ma non sono necessariamente gli emittenti della carta utilizzata.
La pagina ufficiale di assistenza Visa conferma che, per contestare un addebito, bisogna rivolgersi all’emittente o alla propria banca.
La stessa indicazione è presente nelle domande frequenti ufficiali Mastercard: soltanto l’emittente dispone delle informazioni necessarie per gestire la contestazione della transazione.
Se il prodotto acquistato non è arrivato oppure è diverso da quello ordinato, Mastercard raccomanda di contattare prima il commerciante. Se il problema non viene risolto, puoi rivolgerti all’emittente per chiedere l’apertura di una contestazione.
Per i pagamenti fraudolenti, invece, devi avvisare immediatamente la banca e non aspettare una risposta del commerciante.
Visa Secure e Mastercard Identity Check
Per migliorare la sicurezza dei pagamenti online, Visa e Mastercard utilizzano sistemi di autenticazione basati sulla tecnologia 3-D Secure.
Il sistema Visa è denominato Visa Secure, mentre Mastercard utilizza Mastercard Identity Check.
L’autenticazione può avvenire attraverso l’app della banca, dati biometrici, codici temporanei o altri strumenti previsti dall’emittente.
Non è corretto affermare che ogni pagamento richieda necessariamente un codice ricevuto tramite SMS.
La normativa prevede infatti specifiche modalità di autenticazione forte ed eventuali esenzioni applicabili alle singole transazioni.
La presenza di una verifica 3-D Secure non dimostra automaticamente che il pagamento sia stato autorizzato consapevolmente dal titolare della carta né che il cliente abbia agito con colpa grave.
In caso di contestazione, l’intermediario deve valutare le circostanze e gli elementi disponibili secondo quanto previsto dalla normativa.
Numero verde Visa e Mastercard: chi contattare?
Per bloccare una carta, segnalare un pagamento sospetto oppure richiedere un rimborso, utilizza innanzitutto il numero ufficiale dell’emittente della tua carta.
Puoi trovarlo:
- Sul retro della carta, se è ancora in tuo possesso.
- Nell’app o nel sito ufficiale della banca.
- Nella documentazione contrattuale ricevuta al momento dell’emissione.
- Nell’estratto conto della carta.
Se hai smarrito la carta, accedi direttamente ai canali ufficiali della banca evitando di utilizzare numeri telefonici ricevuti tramite SMS o messaggi sospetti.
Visa mette a disposizione anche un servizio di assistenza per carte smarrite o rubate attraverso la propria pagina ufficiale di supporto, dalla quale puoi selezionare il Paese e consultare i recapiti disponibili.
Mastercard pubblica invece le informazioni relative al proprio Centro di Assistenza nella pagina ufficiale delle domande frequenti.
Questi servizi possono fornire supporto per il blocco, la segnalazione dello smarrimento e le procedure di emergenza, ma non sostituiscono automaticamente la banca per le contestazioni degli addebiti.
I numeri di telefono possono variare in base al Paese, al tipo di carta e all’istituto emittente.
Non è quindi opportuno utilizzare un elenco generico di vecchi recapiti associati a marchi come CartaSì, Nexi, Visa, Mastercard o alle carte prepagate senza verificare quale società abbia effettivamente emesso lo strumento di pagamento.
Se la carta è una Postepay, devi utilizzare i canali di blocco e assistenza ufficiali pubblicati da Poste Italiane o PostePay per il prodotto che possiedi.
Cosa fare se la banca rifiuta il rimborso?
Se la banca respinge il disconoscimento di un pagamento oppure non risponde, puoi presentare un reclamo scritto all’Ufficio Reclami dell’intermediario.
Nel reclamo indica le operazioni contestate, la data della prima segnalazione, gli eventuali numeri di pratica e le ragioni per cui ritieni infondato il rifiuto.
Conserva una copia della comunicazione e della prova di invio.
La Banca d’Italia precisa che gli intermediari devono rispondere ai reclami relativi ai servizi di pagamento entro 15 giorni lavorativi.
In circostanze eccezionali, quando non è possibile rispondere entro tale termine, l’intermediario deve comunicare le ragioni del ritardo e indicare una scadenza per la risposta definitiva, che non può superare i 35 giorni lavorativi.
Questi termini riguardano la risposta al reclamo e non sostituiscono l’obbligo di rimborso tempestivo previsto per le operazioni non autorizzate.
Ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario
Se non ricevi una risposta soddisfacente oppure l’intermediario non risponde entro il termine previsto, puoi valutare un ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
Il ricorso deve essere preceduto da un reclamo scritto all’intermediario e deve riguardare una controversia rientrante nella competenza dell’Arbitro.
Secondo le regole ufficiali dell’ABF, puoi presentare il ricorso entro 12 mesi dalla data del reclamo. Se è trascorso più tempo, devi normalmente presentare un nuovo reclamo prima di ricorrere all’Arbitro.
La procedura prevede un contributo di 20 euro, che viene normalmente rimborsato dall’intermediario se il ricorso viene accolto, anche parzialmente, salvo i casi particolari disciplinati dalle regole ABF.
Puoi presentare il ricorso direttamente dal portale ufficiale dell’Arbitro Bancario Finanziario, senza obbligo di assistenza legale.
Per le contestazioni relative al chargeback, la possibilità di ottenere tutela davanti all’ABF dipende anche dalla natura degli obblighi assunti dall’emittente nei confronti del cliente. La Banca d’Italia precisa che il chargeback, essendo generalmente una tutela contrattuale, non è equiparabile al rimborso per un pagamento non autorizzato previsto dalla normativa.
Puoi inoltre presentare un esposto alla Banca d’Italia per segnalare comportamenti potenzialmente irregolari dell’intermediario. L’esposto può essere utile all’attività di vigilanza, ma non è una procedura che decide direttamente la tua controversia o ordina il rimborso individuale.
Se il problema riguarda invece un prodotto non consegnato o difettoso, rimangono disponibili anche le tutele previste dal Codice del Consumo nei confronti del venditore, indipendentemente dall’eventuale procedura di chargeback.