Per richiedere assistenza su un terminale POS, segnalare un problema con i pagamenti online oppure ottenere chiarimenti su accrediti, commissioni e contratti, gli esercenti convenzionati con Worldline Merchant Services Italia S.p.A. possono contattare il servizio clienti al numero 060.070, utilizzare gli indirizzi email dedicati oppure inviare una richiesta attraverso il sito ufficiale.
L’assistenza amministrativa e tecnica POS è disponibile dal lunedì al sabato, dalle 7:00 alle 21:00. Per i problemi tecnici relativi ai terminali POS in comodato d’uso, Worldline indica inoltre un servizio attivo anche la domenica, dalle 7:00 alle 21:00. I reclami formali seguono una procedura distinta, con un termine ordinario di risposta di 15 giorni lavorativi e la possibilità di rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario nei casi previsti.
Indice
Numero di telefono del servizio clienti
Il numero principale del servizio clienti e dell’assistenza tecnica POS di Worldline Merchant Services Italia è 060.070.
Il recapito è pubblicato sia sul sito ufficiale Worldline Italia sia nella pagina dei contatti del gruppo Worldline.
Gli orari dipendono dalla tipologia di assistenza richiesta:
- Assistenza amministrativa e tecnica POS: dal lunedì al sabato, dalle 7:00 alle 21:00.
- Assistenza tecnica POS: anche la domenica, dalle 7:00 alle 21:00, per i terminali POS in comodato d’uso.
- Assistenza eCommerce: dal lunedì al sabato, dalle 7:00 alle 21:00, secondo le indicazioni delle FAQ Worldline.
La pagina ufficiale del gruppo specifica che per raggiungere il numero 060.070 bisogna comporre il prefisso +39 anche quando si chiama dall’Italia. Se il numero non risulta raggiungibile nella sua forma abbreviata, è quindi opportuno utilizzare la numerazione completa +39 060.070.
Non viene presentato come un numero verde gratuito. Il costo della chiamata dipende dalle condizioni del proprio operatore telefonico. Per le chiamate dall’estero è necessario verificare anche l’effettiva raggiungibilità della numerazione.
Per le richieste di natura amministrativa, le FAQ ufficiali Worldline indicano il seguente percorso nel risponditore automatico: tasto 1 per i clienti e successivamente tasto 3 per l’assistenza amministrativa.
Per i soggetti non ancora clienti che necessitano di assistenza nella compilazione del contratto online, viene invece indicata la sequenza tasto 2 e successivamente tasto 2.
Queste sequenze sono riportate nelle FAQ aziendali e possono essere aggiornate da Worldline. In caso di differenze rispetto al menu telefonico effettivamente disponibile, occorre seguire le istruzioni del risponditore.
Prima di chiamare è utile preparare il MID, cioè il codice esercente Worldline, la partita IVA, la denominazione dell’attività e i riferimenti del punto vendita. Per i problemi tecnici conviene annotare anche il modello del POS, il codice identificativo del terminale e l’eventuale messaggio di errore.
Se la richiesta riguarda un pagamento non accreditato o una transazione contestata, indica la data, l’ora, l’importo e il riferimento dell’operazione. Non è necessario comunicare il numero completo della carta del cliente o altri dati di pagamento riservati.
Il numero 060.070 riguarda specificamente i servizi di Worldline Merchant Services Italia. Il gruppo comprende anche altre società, tra cui Worldline Retail Enterprise e Worldline Financial Services Europe, che pubblicano recapiti differenti. Prima di utilizzare il numero è quindi opportuno verificare quale società risulta indicata nel proprio contratto.
Indirizzo mail, PEC e Modulo Contatti
Worldline Merchant Services Italia mette a disposizione indirizzi email differenti in base alla tipologia di richiesta.
Per assistenza amministrativa, aggiornamento dei dati e questioni contrattuali è disponibile assistenza@worldline.com. L’indirizzo viene riportato nelle FAQ ufficiali per richieste relative alla variazione dei dati dell’esercente e per l’invio di alcuni moduli amministrativi.
Per il supporto durante il convenzionamento eCommerce è invece disponibile ecommercesupport@worldline.com. Worldline indica questo recapito per le richieste legate all’attivazione dei servizi di pagamento online e alla fase di integrazione, con assistenza dal lunedì al sabato, dalle 7:00 alle 21:00.
Per presentare un reclamo formale relativo ai servizi di pagamento o a una transazione, l’indirizzo ufficiale è reclami@worldline.com.
Lo stesso reclamo può essere inviato tramite PEC a reclami@pec.worldlineitalia.it. Entrambi i recapiti sono pubblicati nella sezione Reclami, Ricorsi e Conciliazione del sito italiano.
Worldline dispone inoltre della PEC societaria worldlinems@pec.worldlineitalia.it, riportata nei dati legali della società e nei fogli informativi. Questa casella generale non deve essere confusa con la PEC specifica dell’Ufficio Reclami.
Per le variazioni del conto bancario di accredito o addebito è previsto un recapito distinto, anagraficaesercenti@pec.worldlineitalia.it.
Le FAQ Worldline distinguono due situazioni. Se il convenzionamento è avvenuto tramite il proprio gestore BNL o un referente commerciale, è possibile utilizzare il modulo di variazione firmato anche dal soggetto competente, da inviare a assistenza@worldline.com, oppure la procedura PEC indicata dall’azienda. Se invece il convenzionamento è stato effettuato autonomamente sul sito, la variazione del conto di accredito o di addebito deve essere comunicata tramite una propria casella PEC all’indirizzo anagraficaesercenti@pec.worldlineitalia.it, allegando la documentazione richiesta.
Prima di inviare una variazione bancaria bisogna quindi consultare la procedura specifica nelle FAQ Worldline. Una semplice email con il nuovo IBAN non costituisce necessariamente una richiesta valida o completa.
Per inoltrare una richiesta generica attraverso il sito è disponibile il modulo Richiedi Assistenza.
Il modulo richiede informazioni identificative come ragione sociale, indirizzo email, numero di cellulare, partita IVA o codice fiscale e, quando disponibile, il codice del terminale. Occorre inoltre selezionare la tipologia della richiesta e descrivere il problema.
Il modulo è utilizzabile anche quando non è possibile contattare telefonicamente il servizio clienti. L’azienda conferma l’inoltro della richiesta e prevede un successivo contatto attraverso i recapiti indicati. Non viene però garantito un tempo uniforme di risposta per tutte le segnalazioni ordinarie.
Per le richieste relative esclusivamente al trattamento dei dati personali, Worldline Merchant Services Italia pubblica l’indirizzo del Responsabile della Protezione dei Dati dataprotectionofficer.italia@worldline.com. È disponibile anche la sezione Privacy del sito ufficiale.
Il recapito del DPO è destinato all’esercizio dei diritti previsti dal GDPR e alle questioni relative alla protezione dei dati. Non deve essere utilizzato come alternativa al servizio clienti per problemi di accredito, contestazioni contrattuali o malfunzionamenti del POS.
Sito, Area clienti e Chat
Il riferimento per i servizi di Worldline Merchant Services Italia è www.worldlineitalia.it. Il sito contiene le informazioni sui terminali POS, i servizi di pagamento online, le procedure di assistenza e la documentazione destinata agli esercenti.
Dalla pagina Contatti è possibile raggiungere i riferimenti istituzionali e i percorsi dedicati ai clienti già convenzionati. Per le richieste operative sono disponibili il modulo Richiedi Assistenza e le FAQ.
Worldline dispone anche di un’area riservata agli esercenti, denominata Byond. Il portale è accessibile all’indirizzo merchant.worldlineitalia.it tramite le proprie credenziali.
Byond permette agli esercenti convenzionati di consultare le informazioni relative ai pagamenti, monitorare gli incassi e accedere alla documentazione disponibile per il rapporto contrattuale.
Il manuale ufficiale del portale Byond descrive anche una sezione Supporto. Da questa area è possibile consultare le FAQ, accedere ai tutorial e utilizzare il modulo per inviare richieste di assistenza.
Nel modulo di assistenza accessibile da Byond, alcuni dati identificativi dell’esercente vengono precompilati. L’utente deve selezionare la tipologia di supporto e descrivere la richiesta. La risposta viene inviata all’indirizzo email associato alla pratica.
Per recuperare l’accesso al portale, Worldline mette a disposizione la funzione Hai dimenticato la Password, presente nella schermata di login. Se il recupero automatico non funziona, è possibile contattare il servizio clienti al numero 060.070 oppure utilizzare il modulo di assistenza.
Il portale Byond è destinato agli esercenti convenzionati con i servizi compatibili. Non deve essere considerato un’area clienti unica per tutte le società del gruppo Worldline, perché altri servizi e contratti possono prevedere piattaforme differenti.
Nel sito italiano non risulta pubblicizzata una chat generalista accessibile a tutti i visitatori per parlare direttamente con un operatore. Per le richieste ordinarie rimangono disponibili il numero telefonico, il modulo online e gli indirizzi email dedicati.
Come presentare un reclamo a Worldline
Per contestazioni relative ai servizi prestati, commissioni addebitate, operazioni di pagamento, mancati accrediti o problemi contrattuali non risolti attraverso l’assistenza ordinaria, è possibile presentare un reclamo scritto a Worldline Merchant Services Italia S.p.A..
Le modalità ufficiali sono riportate nella sezione Reclami, Ricorsi e Conciliazione.
Il reclamo può essere trasmesso:
- Tramite email: reclami@worldline.com.
- Tramite PEC: reclami@pec.worldlineitalia.it.
- Tramite posta: Worldline Merchant Services Italia S.p.A., Ufficio Reclami, Via degli Aldobrandeschi 300, 00163 Roma.
Nel reclamo occorre indicare nome e cognome del referente, denominazione sociale, partita IVA, MID, cioè il codice esercente Worldline, e recapiti aggiornati per la risposta.
È opportuno descrivere con precisione l’operazione o il comportamento contestato, riportando le date, gli importi e gli eventuali riferimenti delle transazioni. Se il problema riguarda un mancato accredito, conviene allegare la documentazione dei pagamenti interessati e la relativa rendicontazione.
Se si contesta un addebito contrattuale, è utile indicare la voce contestata, l’importo richiesto e il motivo della contestazione, allegando le condizioni economiche applicabili e le eventuali comunicazioni ricevute.
Worldline indica un termine di risposta di 15 giornate lavorative dal ricevimento del reclamo. Questo termine riguarda la gestione formale delle contestazioni relative ai servizi di pagamento e non deve essere confuso con i tempi delle normali richieste di assistenza tecnica.
La disciplina sui servizi di pagamento consente, in situazioni eccezionali e per motivi indipendenti dalla volontà dell’intermediario, di fornire una risposta definitiva entro un termine massimo di 35 giorni lavorativi. In tal caso l’intermediario deve trasmettere una risposta interlocutoria che spieghi le ragioni del ritardo e specifichi quando sarà fornita la risposta definitiva.
Il termine ordinario di 15 giorni lavorativi e quello eccezionale di 35 sono previsti dalla disciplina applicabile ai reclami sui servizi di pagamento, come illustrato anche dalla Banca d’Italia nelle informazioni sulla gestione dei reclami.
Presentare un reclamo non garantisce automaticamente il rimborso dell’importo contestato. Worldline deve esaminare i fatti e fornire un riscontro motivato. L’eventuale riconoscimento di somme dipende dalla natura dell’operazione, dal contratto e dalla normativa applicabile.
Cosa fare se Worldline non risponde al reclamo
Se il reclamo non riceve risposta nei termini previsti oppure la risposta non è soddisfacente, l’esercente può utilizzare gli strumenti di tutela stragiudiziale indicati da Worldline e dalla Banca d’Italia.
Uno di questi è l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), competente per le controversie relative a operazioni e servizi bancari e finanziari, compresi i servizi di pagamento, nei limiti previsti dal regolamento.
Per rivolgersi all’ABF è necessario aver prima presentato un reclamo scritto all’intermediario. Si può procedere quando la risposta ricevuta non è soddisfacente oppure quando è trascorso il termine previsto senza ottenere un riscontro.
Le condizioni generali di ammissibilità prevedono che:
- Il ricorso venga presentato entro 12 mesi dalla data del reclamo. Se il termine è trascorso, è possibile presentare un nuovo reclamo prima di rivolgersi all’ABF.
- La somma richiesta non superi 200.000 euro. Per le richieste di semplice accertamento di diritti, obblighi e facoltà non è previsto lo stesso limite monetario.
- La controversia riguardi operazioni o comportamenti non anteriori al sesto anno precedente alla presentazione del ricorso.
- La questione rientri nella competenza dell’ABF e non sia già sottoposta a un procedimento incompatibile con il ricorso.
I requisiti e la procedura sono descritti nella pagina ufficiale Verifiche preliminari per presentare un ricorso all’ABF.
Il ricorso può essere presentato online attraverso il sito arbitrobancariofinanziario.it. È previsto un contributo di 20 euro, rimborsato dall’intermediario quando il ricorso viene accolto anche parzialmente, secondo le regole del procedimento.
In alternativa, quando applicabile, è possibile ricorrere a un organismo di mediazione competente, come il Conciliatore BancarioFinanziario, per tentare di raggiungere un accordo con l’intermediario.
È inoltre possibile presentare un esposto alla Banca d’Italia. L’esposto permette all’autorità di vigilanza di acquisire informazioni su possibili irregolarità, ma non costituisce una procedura con cui la Banca d’Italia decide la singola controversia o ordina direttamente il rimborso richiesto.
Le informazioni sulle modalità di presentazione sono disponibili nella pagina istituzionale dedicata agli esposti.
Queste procedure riguardano le controversie con gli intermediari finanziari e i prestatori di servizi di pagamento. Se il problema riguarda invece un acquisto effettuato da un consumatore presso un negozio che utilizza un POS Worldline, il cliente deve distinguere il rapporto con il venditore da quello con il proprio prestatore di servizi di pagamento. Worldline non diventa automaticamente responsabile del rimborso commerciale solo perché ha fornito il terminale al negozio.
Indirizzo
La sede legale e amministrativa di Worldline Merchant Services Italia S.p.A. è:
Worldline Merchant Services Italia S.p.A.
Via degli Aldobrandeschi, 300
00163 Roma (RM)
Italia
Codice fiscale e Partita IVA: 05963231005.
PEC societaria: worldlinems@pec.worldlineitalia.it.
La società è iscritta all’Albo degli Istituti di Pagamento presso la Banca d’Italia ed è sottoposta alla vigilanza dell’autorità competente. I dati societari sono pubblicati nella pagina Chi siamo di Worldline Italia.
Per un reclamo inviato mediante posta tradizionale è preferibile indicare espressamente Ufficio Reclami prima dell’indirizzo della sede. L’utilizzo di una raccomandata A/R consente di conservare la prova della spedizione e della consegna.
Per le normali richieste amministrative o per l’invio di documenti contrattuali, è opportuno utilizzare i canali specifici indicati nelle FAQ o concordati con il servizio clienti, senza presumere che qualsiasi documentazione possa essere gestita attraverso l’Ufficio Reclami.
Worldline comprende più società operative in Italia. La pagina ufficiale dei contatti del gruppo distingue, tra le altre, Worldline Merchant Services Italia S.p.A., Worldline Retail Enterprise S.p.A. e Worldline Financial Services Europe S.A., con sedi e riferimenti differenti.
Prima di inviare una comunicazione formale è quindi necessario verificare la ragione sociale riportata nel proprio contratto. L’indirizzo di Via degli Aldobrandeschi 300 riguarda Worldline Merchant Services Italia S.p.A. e non deve essere utilizzato automaticamente per reclami relativi a servizi prestati da altre società del gruppo.
Quando contattare il servizio clienti
Per un POS che non funziona, problemi di collegamento, errori durante i pagamenti o anomalie del terminale, il riferimento principale è il numero 060.070. L’assistenza tecnica è disponibile anche la domenica, dalle 7:00 alle 21:00, per i terminali POS in comodato d’uso indicati nelle condizioni del servizio.
Quando il problema riguarda un terminale, è utile chiamare tenendo il dispositivo a disposizione, così da poter leggere l’eventuale messaggio di errore ed eseguire le verifiche richieste dall’operatore. Non bisogna però effettuare ripristini o modifiche delle impostazioni che possano compromettere i dati delle transazioni senza aver ricevuto indicazioni appropriate.
Per variazioni anagrafiche, richieste contrattuali e problemi amministrativi è possibile chiamare il numero 060.070, selezionando il percorso indicato dal risponditore, oppure scrivere a assistenza@worldline.com.
Per cambiare il conto di accredito o addebito è necessario seguire la procedura specifica prevista dal tipo di convenzionamento. In alcuni casi è richiesto un modulo firmato; per gli esercenti convenzionati autonomamente tramite il sito, Worldline indica l’utilizzo della PEC anagraficaesercenti@pec.worldlineitalia.it da parte del titolare della richiesta.
Per assistenza durante il convenzionamento eCommerce è disponibile ecommercesupport@worldline.com, oltre al numero 060.070, dal lunedì al sabato dalle 7:00 alle 21:00. È utile indicare la piattaforma utilizzata, lo stato dell’integrazione e gli eventuali messaggi di errore, senza trasmettere chiavi API segrete o credenziali di accesso.
Per consultare gli incassi, verificare documenti e accedere ai servizi riservati, gli esercenti abilitati possono utilizzare il portale Byond. Se non riescono ad accedere, possono utilizzare il recupero della password oppure rivolgersi al servizio clienti.
Per contestazioni relative a pagamenti, commissioni, accrediti o altre condizioni del servizio, quando l’assistenza ordinaria non ha risolto il problema, è opportuno inviare un reclamo scritto a reclami@worldline.com oppure tramite PEC a reclami@pec.worldlineitalia.it.
Il reclamo sui servizi di pagamento deve ricevere risposta entro 15 giorni lavorativi, salvo le situazioni eccezionali previste dalla disciplina, nelle quali la risposta definitiva può arrivare entro 35 giorni lavorativi con una comunicazione interlocutoria motivata.
Per le questioni relative esclusivamente alla protezione dei dati personali, il recapito è dataprotectionofficer.italia@worldline.com.
In ogni richiesta conviene indicare il MID, la partita IVA, la ragione sociale, il punto vendita e un recapito aggiornato. Per problemi relativi a singole transazioni è necessario riportare la data, l’importo e il riferimento dell’operazione, conservando la documentazione utile alla verifica.